SÃO PAULO – O consumidor está cada vez mais esperto, e as empresas precisam ter menos medo deles e dialogar com maior frequência.

Na mesa “Os direitos do consumidor na web” do Seminário INFO – Twitter, orkut e Flickr, mediada pelo redator-chefe da revista INFO, Maurício Grego, o debate concentrou-se na distância cada vez menor entre os clientes e empresas. Mesmo conhecendo as novas ferramentas e monitorando as redes sociais, muitas marcas ainda precisam aprender a analisar as críticas e reclamações, e manter uma posição cada vez mais honesta. "Se alguém reclama de sua marca, ele a ama. Mas se ele a ignora, a coisa fica ruim", disse Maurício Vargas, diretor do site do Reclame Aqui, que conta com cerca de 2 milhões de usuários cadastrados.

E onde as empresas precisam mudar? Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste, a velocidade de mudança dos consumidores não é acompanhada pela maioria das empresas, que ainda mostram certa resistência. "Ao mesmo tempo em que as empresas estão mais conscientes, o consumidor está cada vez mais exigente. É necessário entender isso." Segundo ela, as companhias perdem oportunidades quando optam por não qualificar seu atendimento. Vargas disse ter provado à Telefônica que 72% de suas reclamações são culpa de seu sistema de atendimento ao consumidor.

O presidente da Associação Brasileira dos Usuários de Acesso Rápido (Abusar), Horácio Belfort, afirmou que a entidade busca orientar seus usuários. "Eles precisam conhecer mais seus direitos básicos na internet, como saber, por exemplo, sua taxa de upload, algo que é normalmente escondido." Para ele, empresas como a Telefônica se omitem das discussões em redes sociais por temer o resultado de um possível debate.

O medo das empresas parece ser a principal barreira entre elas e seus consumidores. Ao optar por deletar comentários, ignorar críticas e deixar o consumidor à mercê dos call centers, elas deixam para trás boas oportunidades, afirma Maria Inês. "O canal de reclamações de um site é uma rica fonte para mudar estratégias. Elas devem ficar atentas, saber a hora de interferir e interagir com o consumidor." O desafio das empresas, segundo Vargas, é o processo de absorver as críticas. "Não basta monitorar: é necessário analisar cada caso e agir."