Nada de meias-palavras

Juliana Nogueira

10 de julho de 2008

Discussões sobre as vantagens de um sistema de grid computing, as razões para apostar em RFID e as diferenças entre ERP e Business Intelligence normalmente são recheadas de termos que podem soar muito familiares para os executivos de tecnologia da informação, mas podem ser totalmente incompreensíveis para qualquer um que cumpre expediente além da TI. Fazer sua mensagem chegar ao interlocutor exige mais do que falar em alto e bom som. É preciso, em primeiro lugar, ter sensibilidade para escolher o meio. "Tem coisas que podem ser comunicadas por escrito, mas há outras, mais delicadas, que dependem de uma boa explicação verbal. Nesses casos, é melhor usar o telefone ou até mesmo falar pessoalmente", diz Ricardo Miranda, diretor de TI para América Latina da Pirelli.

Miranda diz que seu principal cuidado para facilitar a compreensão dos assuntos técnicos é colocar-se no lugar do ouvinte. "Em geral, as pessoas têm um problema sério, que é falar para si mesmo", afirma. Quanto às siglas e novas tecnologias, a melhor técnica para ajudar no entendimento é não se preocupar em explicar o que é, mas, sim, para que serve. Nem por isso os jargões ficam de fora. "Não sou contra os jargões, desde que venham acompanhados de uma explicação. Em alguns casos, são termos de mercado e é o papel da TI levá-los ao conhecimento dos demais executivos", diz Miranda.

As barreiras já foram piores. Com a disseminação da internet, grande parte das pessoas entrou para a vida digital. "Hoje todo mundo se sente mais apto a querer mudar, a fazer sugestões, a discutir o que será implementado", afirma Miranda.

Além da familiarização com os termos técnicos, outro efeito positivo da disseminação da tecnologia foi a mudança no perfil das solicitações que chegam ao help desk. Segundo Miranda, elas são mais coerentes.
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Mesmo com essa disseminação, Claudia Amôr, gerente de TI da Nokia para a América Latina, prefere não apostar na rápida compreensão do interlocutor. "Não podemos achar que um jargão é subentendido, pois muitas vezes a pessoa não entende e fica com vergonha de perguntar, porque a gente usa com uma naturalidade que soa muito óbvio", diz Claudia. Para ela, o texto escrito, em e-mails, relatórios ou apresentações, é o que merece mais atenção. "Se não tem como evitar os jargões, uma breve explicação é fundamental", afirma, lembrando de um caso em que o texto técnico de um PowerPoint prejudicou o andamento de uma reunião. Para montar a apresentação para outras áreas da companhia, Claudia teve ajuda de uma pessoa técnica da equipe. O texto final ficou recheado de siglas e termos que ninguém conhecia. "As pessoas boiaram uma vez, boiaram duas... Aí dispersa mesmo e ninguém entende nada", diz.

Quando a mensagem é direcionada a grandes grupos, como os funcionários da fábrica da Nokia em Manaus, o cuidado é ainda maior. Nesses casos, Claudia prefere fazer um draft e enviar à área de comunicação corporativa, que verifica se a mensagem está compreensível. "Mesmo tomando todo o cuidado para escrever de forma clara e objetiva, às vezes só está claro para a gente. A equipe de comunicação funciona como um termômetro. Se eles não entendem, a gente refaz", afirma Claudia. A preocupação da TI da Nokia não é só com textos destinados às outras áreas. No departamento, vários projetos são tocados ao mesmo tempo e cada um tem suas siglas. Assim, as reuniões da área funcionam como um exercício para a equipe aperfeiçoar a comunicação.

Vencer os desafios da boa comunicação, segundo Eliane (Lia) Aere, diretora de TI e RH do Grupo Accor, é uma das habilidades mais complicadas para o exe-cutivo de TI. "Do ponto de vista individual, é um dos dois grandes desafios", diz Lia. O outro é trilhar um plano de vôo contemplando outras áreas, além da TI. Para Lia, que tem formação em direito e antes de assumir a TI trabalhou na área comercial, a comunicação nunca foi problema. "As pessoas até estra-nhavam a forma didática como escrevia os grandes projetos. Hoje, acho que esse foi um diferencial na trajetória eficiente no cargo", afirma Lia Aere.

Como alcançar uma comunicação eficiente

• Atenção para o título da mensagem. É ele que vai despertar a atenção para o seu e-mail e sintetizar o assunto a ser tratado.
• Pense sempre como ouvinte e em como seu interlocutor vai interpretar a mensagem.
• Lance mão de pessoas de fora do seu cotidiano para ver se realmente a mensagem está clara.
• Não perca tempo (e palavras) explicando uma tecnologia. Pelo menos por escrito, concentre as atenções em mostrar para que serve e os benefícios que podem ser obtidos com ela.
• Se os jargões forem inevitáveis, que venham acompanhados de uma breve explicação.

Publicado originalmente na Corporate de Fevereiro de 2006