SaaS e CRM estão em expansão, diz pesquisa

São Paulo – Uma pesquisa mostra que devido ao sucesso do modelo SaaS no país, os gastos com CRM estão em plena expansão.

Segundo o estudo divulgado pela E-Consulting, empresa de estratégia digital, para 2011, a estimativa é que o setor cresça 18,5% e feche o ano com R$ 1.296 bilhão de faturamento. Os dados são do último estudo da empresa sobre o mercado de CRM no Brasil.

A pesquisa indica alguns fatores predominantes neste desenvolvimento, como a convergência entre as aplicações corporativas e de centrais de atendimento e a estruturação do CRM relacionado aos conceitos de integração multicanal, visão única do cliente e visão 360º do cliente.

“A gestão do relacionamento com o cliente, como parte integrante de uma estratégia de diferenciação, se apoia fortemente em modelos e ferramentas tecnológicas como o CRM”, diz Daniel Domeneghetti, sócio fundador da E-Consulting e coordenador do estudo. O profissional acredita no CRM como a base para a competitividade fundamentada no conhecimento e no relacionamento com clientes e consumidores.

Segundo a empresa, outros benefícios chegarão com as novas tendências além do crescimento financeiro.

“Com as arquiteturas mais leves, remotas e distribuídas, com os canais 2.0 a preços acessíveis e com as tecnologias transacionais mais baratas, a tendência é que o custo médio dos projetos de CRM reduza e os índices de fracasso diminuam”, diz Thiago Assis, consultor de negócios sênior da E-Consulting e gerente da pesquisa.

A empresa aposta no crescimento de algumas áreas, como canais eletrônicos de contato, e-mail, portais, blogs, chats, webcallcenter e SMS, além de outras tendências.