Twitter é 8 mil vezes mais eficaz que Procon

Por Cris Simon, de EXAME.com
• Quinta-feira, 13 de outubro de 2011 - 12h30
INFO Online
Twitter: protestos pelo canal se espalham mais rapidamente entre amigos e conhecidos

São Paulo - Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procon. Pelo Facebook, a eficiência pode ser até 1,4 mil vezes maior.

Os números saíram hoje no site do Estadão, e foram baseados em uma pesquisa divulgada pela Folha.com, segundo a qual as reclamações que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais), dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas. A eficiência é, inclusive, maior do que a do Procon.

Por esses canais, os protestos dos consumidores acabam se espalhando entre amigos e conhecidos, tornando-se uma bola de neve e chegando a cada vez mais gente.

Outra saída, bem mais visível aos consumidores - e perigosa à imagem das empresas quando elas não agem corretamente -  é o site Reclame Aqui. O serviço atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca.

No ano passado, o site registrou  uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon - Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil.

De acordo com Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, quando o consumidor reclama por telefone ou vai em uma loja física para isso, ele é bastante complacente. "Mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas", diz.

Veja o tempo médio de resposta em cada canal:

Twitter

Resposta entre 5 minutos e 2 horas

Resolução do problema em até 24 horas

Facebook

Resposta entre 30 minutos e 6 horas

Resolução em até 24 horas

Chat

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

0800

Resposta em até 5 dias úteis

Resolução em mais de 5 dias úteis

Procon

Resposta em até 1 mês

Sem prazo para resolução

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comentários

  • Falando sobre Oi e redes sociais, ontem, "milagrosamente", o perfil da empresa no Twitter começou a responder às reclamações minhas e de outros usuários...

    Kowalski • 14/10/2011 - 22:43
  • Muito se fala da Anatel, mas na verdade é uma agência corrupta, ineficaz, totalmente displicente e conivente com as mazelas que as operadoras fazem com o consumidor. No fundo ela é apenas um fantoche das grandes teles, lhe servindo como bem lhe convêm. E fazendo de conta que funciona frente o consumidor, estamos ferrados!

    Ian hardt • 14/10/2011 - 09:18
  • A última vez que usei o Sac da operadora Oi e ratifiquei a reclamação na Anatel, a solução só veio 40 dias depois.

    Antonio Bayma Jr • 13/10/2011 - 22:27
  • A Oi é uma das operadoras que não dá a menor satisfação aos clientes pelo Twitter e outras redes sociais...

    Kowalski • 13/10/2011 - 22:13
  • A reportagem foi tendenciosa no prazo para o 0800 e o 'chat' porque todos sabem que é o mesmo que o Procon ("sem prazo para resolução"). Alguém já conseguiu resolver algo na central da Tim? Pq eles só resolveram o meu problema depois q eu não aguentei mais e liguei para a Anatel.

    Geraldo Lins • 13/10/2011 - 14:11

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