Manda fazer fora!

Cadê o batalhão de funcionários que estava aqui? Sumiu!

Por POR ROSA SPOSITO / FOTOS ALEXANDRE BATTIBUGLI

Quem gosta de colecionar mantras da administração já colocou outsourcing no topo de suas preferências. Poucas tendências são mais badaladas que a de terceirização, atualmente. Mas isso não é apenas blábláblá. É uma questão prática, importante, e impregna a rotina de todo e qualquer tipo de empresa. Quem pode escapar da terceirização hoje em dia? Praticamente ninguém. Esse é o lado fácil da discussão. O lado difícil é saber o que terceirizar, quanto terceirizar, quando terceirizar e como criar níveis de serviço e de qualidade adequados sem gastar rios de dinheiro.

O tema foi discutido numa mesa-redonda promovida por Info SMB, que contou com a participação de quatro executivos de TI. Eliane Abbud, diretora de TI da agência de publicidade Ogilvy & Mather Brasil, comanda uma equipe de nove pessoas em São Paulo – onde fica a administração –, além do pessoal de suporte espalhado por seis escritórios no país. Luiz Carlos Suart Junior, gerente de TI do Hospital 9 de Julho, administra cerca de 15 contratos com terceiros e uma equipe de 18 profissionais, centralizada em um único prédio, em São Paulo. Edgard de Souza Leite Neto, diretor de tecnologia e novos negócios da empresa de segurança Fort Knox, é responsável por uma estrutura extremamente enxuta, hoje com cinco pessoas. Já Eric Lima, gerentede TI da Metropolitan Logística, fornece serviços para as nove filiais da empresa no país, com uma equipe de apenas oito pessoas – que fica em Barueri, em São Paulo. Veja, a seguir, os principais trechos do debate:

Info SMB — Por que terceirizar um serviço de TI?

Suart — A terceirização está na cultura do Hospital 9 de Julho. Para nós, o negócio é cuidar do paciente. Todos os serviços de apoio – até banco de sangue e raio-X – são prestados por parceiros. A TI também é 100% terceirizada. Eu mesmo sou terceirizado – e subordinado diretamente ao diretora dministrativo. Todos os contratos de TI sou eu que administro: banco de dados, administração de redes, help desk, desenvolvimento, sistema de gestão (ERP). O nosso ERP, por exemplo, é alugado. Em cada contrato, nós estabelecemos um nível de serviço.

Info SMB — Existem multas no caso de não cumprimento dos níveis de serviço?

Suart — Em alguns contratos, sim. É o caso dos serviços mais ligados à operação, em que o sistema não pode sair do ar. A disponibilidade de servidores, por exemplo, é de 100% há mais de 6 meses.

Eliane — Na Ogilvy, a gente tem uma equipe de TI muito antiga – eu estou há 18 anos na empresa. Na área de sistemas, nós temos um mix de desenvolvimento interno com produtos de terceiros. O suporte é todo interno, inclusive dos sistemas comprados de terceiros. Só quando é preciso fazer uma customização maior, a gente passa para o fornecedor. Existe uma tendência de terceirização de serviços, como o help desk, que está sendo avaliada. Só que, se for para terceirizar, tem que ser para melhorar a qualidade do atendimento e, é claro, o custo.

Lima — Basicamente, a equipe de TI da Metropolitan é de funcionários próprios. Alguns serviços são terceirizados, como administração de banco de dados e segurança. Temos ainda um sistema de warehouse management system (WMS) comprado da Inovatech. Esse software administra toda a área de armazenagem da empresa, que é o nosso negócio. Por isso, a softwarehouse que forneceu o produto mantém duas pessoas full time lá na empresa. Por outro lado, como a gente também presta serviços de terceirização na área de logística, temos desenvolvimento interno, principalmente para atender os clientes. Todas as aplicações voltadas à web, por exemplo, são desenvolvidas por um funcionário nosso. Além disso, a gente tem umsistema que gerencia informações de transporte. Tudo isso é ligado ao ERP da empresa, que é o Mega2000, da Mega Sistemas. E tudo tem que se falar.

Info SMB — Então, a função da área de tecnologia é integrar e fazer esses sistemas comprados fora conversarem...

Lima — Sim, mas é também dar suporte e, principalmente, apoiar as operações. TI tem um papel muito forte na operação. Hoje, a gente tem três analistas de negócio, que fazema interface entre a engenharia, o cliente e a área de desenvolvimento, interno ou de terceiros.

Leite — A Fort Knox é, na verdade, um grupo de quatro empresas. A caçula, que começou em 2005, é voltada para o rastreamento de veículos. Nesse caso, nós desenvolvemos internamente toda a tecnologia, tanto de hardware como de software. Apesar de ter uma estrutura bastante enxuta, com cinco pessoas, a TI atende a tudo. Ela fornece serviços para a própria empresa e também para os clientes.

Info SMB — E vocês fazem tudo, com cinco pessoas?

Leite — Na verdade, estamos migrando de modelo. Até janeiro, eu tinha uma estrutura de suporte terceirizada. Agora, estamos fazendo o caminho inverso, trazendo para dentro.

Info SMB — E por quê?

Leite — A gente não conseguiu desenvolver uma parceria com onível de serviço que precisa para entregar uma solução adequada ao cliente. Na área de segurança eletrônica, nós trabalhamos como integradores de sistemas. Eu estou sempre pesquisando as soluções que existem no mundo, para ver qual é a melhor para o meu cliente – que pode ser um condomínio, uma indústria ou um banco. Aí eu tenho que trazer essa solução para dentro de casa, fazer a integração e depois dar suporte ao cliente. Os parceiros que trabalhavam conosco não estavam conseguindo se adaptar aos novos sistemas que a gente está sempre trazendo de fora.

Suart — No 9 de Julho, as equipes das empresas prestadoras de serviços precisam estar alinhadas com o hospital. Eu não aceito empresas que simplesmente colocam uma pessoa lá dentro e deixam. A cada três meses, é feita uma pesquisa de satisfação do cliente interno de TI, em que ele avalia o serviço prestado. São 15 perguntas, algumas relacionadas com desenvolvimento, outras com disponibilidade, outras com o helpdesk. O parceiro é avaliado em função da resposta do meu usuário.

Info SMB — Por que vocês optaram pela terceirização total? Economia?

Suart — A economia é a base de tudo. Se a terceirização ficar mais cara do que a operação interna, com certeza, sua aprovação será complicada. Mas eu preciso garantir que a equipe que trabalha para mim está sempre capacitada e que as empresas estão alinhadas com os meus objetivos. O relacionamento também conta.

Eliane — Já eu trabalho em uma multinacional que hoje precisa estar adequada à lei Sarbannes-Oxley. Por isso, tenho de apresentar contratos formais, baseados em um acordo de nível de serviço (SLA) adequado.

Lima — Uma grande dificuldade da terceirização é definir como medir a qualidade do serviço do parceiro. Na Metropolitan, a TI precisa se adaptar toda hora à operação. Como eu vou ter um relacionamento tão forte com um terceiro a ponto de fazer ele entender a minha necessidade a cada dia? Eu não consigo ver, na minha operação, um terceiro na administração de projetos, por exemplo.

Info SMB — Qual o grande ganho que a terceirização traz?

Suart — No meu caso, foi a capacidade de resolver as coisas, uma vez que tenho uma empresa por trás. Na área de help desk, por exemplo, eu trabalho com quatro pessoas, mas conto com uma empresa que tem 60 profissionais. Se houver um problema muito sério que os quatro não conseguem resolver, essa empresa pode colocar outras pessoas para fazer o serviço.

Info SMB — Houve casos em que a terceirização não funcionou?

Suart — Sim, teve fornecedor que não conseguiu entender o modelo. Aí você troca o fornecedor. Foi um trabalho de quatro anos, mas agora a gente conseguiu uma estabilidade muito boa no serviço. A nota de TI hoje, na avaliação geral dos usuários, está acima de oito (de zeroa dez), o que significa que o nível de serviço está muito bom.

Leite — De fato, quando você traz o serviço para dentro de casa, acaba perdendo uma retaguarda. Por outro lado, na terceirização, em algum momento, há um conflito de interesses. Além disso, é difícil – eu não consegui ainda – criar um contrato com um nível de serviço bem definido e com métricas para avaliar o desempenho durante todo o relacionamento. Isso muda muito; todo dia surge uma atividade nova, à qual aquelas métricas não se aplicam mais.

Info SMB — Mas você pode rever o contrato...

Leite — Sem dúvida, mas aí pode cair em uma situação em que, para o fornecedor, a revisão não é tão interessante. Então você fica num mato sem cachorro: vou romper o contrato com um fornecedor que me atendeu até agora? Ou vou me adaptar às limitações dele?

Eliane — O ideal seria ter contratos por períodos menores.

Lima — É preciso ver qual é o foco do contrato. Você precisa dominar a área que está terceirizando, porque a base de tudo é o contrato. E ele pode virar contra você. Se for muito amarrado, alterá-lo pode ser um complicador. Mas é preciso definir níveis de serviço e métricas.

Leite — No nosso caso, as métricas foram definidas de comum acordo com o fornecedor. Só que elas mudam muito, principalmente quando se tem uma atividade tão dinâmica, ou quando se vai prestar serviços que ainda não se conhece. Como definir a métrica de um processo que eu não conheço? Você não pode delegar uma tarefa sobre a qual não tem controle absoluto.

Suart — Também é uma questão de negociação. O meu ERP é alugado e eu sofro o problema de precisar fazer mudanças de um dia para o outro. No início, ninguém conseguia me atender. Então, eu chamei a empresa fornecedora do ERP e nós definimos que, em casos de necessidade, eles fazem a mudança da noite para o dia.

Eliane — No caso de um contrato de ERP, eu acho mais difícil pensar em trocar o fornecedor...

Suart — Em 20 anos de tecnologia, o 9 de Julho já trocou três vezes o ERP. O primeiro foi comprado de uma empresa que faliu. O segundo foi desenvolvimento interno (na verdade, pegaram o sistema em DOS utilizado antes e converteram para Windows) e não agüentou dois anos. O terceiro é o que estamos usando hoje — o MV 2000, um software de gestão hospitalar da MV Sistemas.

Info SMB — Então, o 9 de Julho chegou a ter uma equipe interna de TI?

Suart — Sim, até 2002, o hospital tinha uma equipe de TI formada por funcionários e por terceiros. Desde que eu entrei lá, passou a ser tudo terceirizado.

Info SMB — Qual é o prazo de duração dos contratos de vocês?

Suart — Temos contratos de 12 e de 24 meses.

Lima — Como os fornecedores vêem as alterações de contrato? Existe abertura para negociação?

Suart — Em termos de preço, é tranqüilo; a gente senta e conversa. Às vezes, eles me dizem: “para entregar o que você está pedindo, o preço vai aumentar em 50%”. Mas oferecem um outro caminho, em que o aumento não é tanto.

Info SMB — O custo ainda é decisivo na hora de terceirizar?

Lima — Não, acabou esse mito. Hoje não é só custo.

Info SMB — Então, o que leva à terceirização?

Eliane — É buscar um fornecedor capaz de oferecer uma qualidade melhor do que você pode proporcionar com pessoal interno.

Lima — Um dos motivos é o compartilhamento de recursos de que você não vai precisar oito horas por dia, por exemplo. Outro é quando há uma demanda variável de profissionais, em curto período. Na Metropolitan, nós tivemos um caso interessante. Como a gente tem um bom relacionamento com a empresa do WMS, resolvemos pedir a ela para desenvolver outros módulos para um serviço que oferecemos aos clientes via portal na web. O pessoal topou e começou a trabalhar. Só que foram surgindo questões do tipo: “mas vocês mudam toda hora, assim vai ser preciso rever o contrato”. A situação ficou tão desgastante que eu fui buscar um desenvolvedor no mercado, que hoje é um profissional nosso. Agora, a gente tem flexibilidade para atender o cliente. E essa solução interna ainda é muito mais barata. Já isso não vale para as áreas de administração de bancos de dados e de segurança.

Eliane — Mas não dá para treinar profissionais nessas áreas?

Lima — Só que existe a questão da demanda. Hoje eu tenho três grandes bancos de dados, baseados em Oracle e SQL. Mas eu não tenho volume de serviço que justifique contratar uma mão-de-obra especializada, em geral mais cara.

Leite — Quanto mais especializada é a atividade, maior a probabilidade de ser vantajoso terceirizar. Até porque a fornecedora desse serviço tem que ter uma expertise maior.

Eliane — Uma coisa que ainda é um temor, na hora de decidir terceirizar, é a questão da privacidade da informação. Na Ogilvy, todos os funcionários assinam um termo de confidencialidade, porque lidam com as informações de campanhas, de clientes. A segurança dessas informações é importante, porque é o patrimônio da empresa. Por isso, os acordos de confidencialidade também devem entrar nos contratos com o fornecedor.

Info SMB — Vocês têm desenvolvimento dentro de casa?

Eliane — Sim, o sistema de faturamento é nosso, por exemplo. O de atendimento, tráfego e mídia, também.

Info SMB — E por que vocês desenvolveram esses sistemas? Não havia um produto no mercado?

Eliane — No caso do sistema de atendimento e mídia, havia um pacote de terceiros, quando eu entrei na Ogilvy. Depois, a gente desenvolveu internamente uma ferramenta em Oracle e Visual Basic, que é usada até hoje. Mas, para chegar ao que o usuário precisa, teria que melhorar. Essa é uma área em que a gente tem de oferecer ao usuário uma ferramenta de ponta, para ele produzir um bom plano de mídia. Por isso,estamos avaliando o que existe no mercado. Pode ser que uma solução de fora atenda ao usuário, sem que a gente precise investir tempo e recursos no desenvolvimento.

Info SMB — Afinal, a terceirização é uma saída?

Lima — Sim, ela tem que ser tratada como uma opção do gestor de TI.

Suart — É importante estar aberto a mudanças. Até porque o cenário muda.