Problemas com o site de compras Submarino

jsmilenium
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Problemas com o site de compras Submarino

Mensagem por jsmilenium » 03 Fev 2011

Efetuei a compra de dois produtos, como presente de natal, no dia 08/12/2010 e até a data de hoje, 02/02/2011, ainda não recebi o produto e nem notícias de onde se encontra. Eu já efetuei o pagamento da 1a parcela e no próximo dia 15/02 vence a próxima parcela. No mesmo dia 08/12/2010 eu recebi um e-mail de confirmação de pagamento da Submarino, pra isso, eles são rápidos, informando que a entrega do pedido seria até o dia 20/12/2010. Após essa data, mas precisamente no dia 27/12/2010, eu entrei no site da transportadora http://www.directlog.com.br/ para verificar o status do produto, pois ainda não recebera e verifiquei que havia sido entregue no dia 16/12/2010. Então, eu liguei para a central de relacionamento da Submarino, a atendente disse que o produto havia sido entregue no dia 16/12/2010, conforme mostra o status da transportadora. Mas eu disse que não havia recebido e ela abriu o primeiro protocolo. Após essa data, eu já liguei diversas vezes, totalizando 8 ligações com 9 números de protocolos.

Uma coisa intrigante é que ao tentar ligar para a central de atendimento no final do mês de Janeiro e digitar o pedido ou cpf, o pedido não é mais localizado, como antes. A última ligação foi no dia 31/01/2011 usando outro cpf (de um amigo) e o atendente não soube informar onde estava o pedido ou a situação das reclamações anteriores, mais uma vez, ele disse que abriria uma ocorrência para um novo setor e que agora resolveria o problema e que, em dois (02) dias eu receberia uma resposta da submarino. Durante todo esse tempo eu obtive apenas um e-mail de resposta da submarino (salvo os e-mail de repostas automáticas, dos diversos e-mail que enviei solicitando uma posição e resolução do problema), enviado no dia 27/01/2011, informando que o produto encontrava-se em processo de devolução ao estoque, sendo que, todas as vezes que liguei para a submarino, nenhum atendente soube informar a situação do pedido ou onde o mesmo se encontrava. Eles simplesmente acreditam que a transportadora entregou o pedido, pois ela informou a submarino que efetuou o pedido. Não existe acompanhamento para saber se o produto foi entregue ao cliente de fato.

Outro fato intrigante, uma reportagem veiculada na TV local, no período de 12/2010, sobre a transportadora directlog dizendo que os produtos não estavam sendo entregues e o status informava que havia sido entregues em uma data tal para um PORTEIRO fulano de tal. A entrevistada disse que, segundo a transportadora, o produto havia sido entregue a um porteiro, mas ela morava em uma residência. A submarino e as outras empresam que contrataram essa transportadora não estão fiscalizando-a. Eu acabei de enviar um e-mail para a submarino e directlog avisando que aguardarei a entrega do produto até o próximo dia 06/02/2011, aguardando até o dia seguinte para ir ao Juizado. A directlog respondeu o seguinte: "Devido a numero não localizado o nosso courier não conseguiu finalizá-la. Deste modo foi solicitada a devolução deste pedido à nossa filial responsável pela entrega. Peço que entre em contato com a loja a onde efetuou a compra para estar solicitando o reenvio de sua remessa pois já esta devolvida." Já a Submarino respondeu: "Recebemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde o retorno em até 01 dia útil." A retorno nunca existe. É um absurdo como uma empresa como a submarino não tenha um setor de relacionamento, é um descaso e falta de respeito com o consumidor. Consta no site do submarino que o meu pedido foi entregue no dia 16/12/2010, não sei a quem.

Mais um fato intrigante é que o endereço de entrega é para um órgão público do estado. Dentre os e-mail que enviei para a directlog, eu perguntei como que eles não localizaram um órgão público do estado. Eles simplesmente responderam que o produto havia sido devolvido para a submarino por não localizar o endereço, e a partir desse momento eu teria que resolver com a submarino.

No e-mail enviado pela submarino no dia 27/01/2011, eles informaram um outro número, direto da central de relacionamento, que não funciona.

Já que a directlog disse que entregou o produto, eu gostaria de ver o documento de identificação, juntamente com a assinatura e cpf/rg do recebedor. E mais, eu também quero ver a nota fiscal do produto, não está comigo. A submarino diz (por e-mail ao efetuar a compra) que, em caso de problemas na entrega, são feitas 3 tentativas com intervalo de 48 horas úteis entre elas. Eles dizem também que, eu seria avisado por e-mail, caso a entrega não possa ser concretizada, e o produto retorna ao estoque deles. Em caso de dúvidas referentes à entrega eu devo procurar a central de atendimento. Fiz uma tentativa de cancelar ou ter o meu dinheiro de volta, mas a atendente disse que o produto havia sido entregue, então não era possível solicitar o cancelamento, reembolso do valor ou vale compas.

Acabei de acessar meu pedido no site do submarino, o status do pedido foi alterado para: "Dificuldade de entrega - produto devolvido ao Submarino em 28/1/2011 17:00:00. Pedido Faturado em 08/12/2010 às 15h42. Este produto foi devolvido ao Submarino por insucesso nas tentativas de entrega. Caso ainda tenha interesse em recebê-lo, entre em contato com logistica@submarino.com.br." hoje é 02/02/2011. Um absurdo!

Infelizmente, a Submarino não é mais a mesma, no que diz respeito a entrega dos pedidos e relacionamento com os clientes. O descaso é perceptível, sem previsões de resolução dos problemas dos clientes. O que fazer diante desse problema? Acredito que somente a justiça possa resolver, já que a central de atendimento não consegue nem a central de relacionamento, ou seja, a submarino não consegue localizar um único pedido e entregá-lo a um único cliente. Qual a dificuldade em ligar para a transportadora solicitando um relatório de entrega do pedido, assinatura e documentação do recebedor ou a localização do pedido para o envio imediato? Enfim, aguardarei até o próximo dia 06/02/2011.

Todos os protocolos:
Pedido: 177626551
Protocolo: 103810401 (Renata) 27/12/2010
Protocolo: 104883526 (Guadalupe) 12/01/2011
Protocolo: 105197317 (Felipe Matos) 17/01/2011
Protocolo: 105327789 (Alicia) 19/01/2011
Protocolo: 105509506 (Catia) Protocolo Delivery: 105474155 (Camila de Fatima Reginato) 21/01/2011
Protocolo: 105687084 (Catia) 24/01/2011
Protocolo: 106177616 (Felipe Matos) 31/01/2011

Relacionamento Submarino:
Wendel Araújo
Telefone da central de relacionamento: (11) 3454-3002
relacionamento@submarino.com.br

Analista de Atendimento da directlog:
Karina dos Santos
suporte@directlog.com.br
Número da Remessa: 01450008031509

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Re: Problemas com o site de compras Submarino

Mensagem por Patropi » 20 Mar 2011

Boa noite jsmilenium

Muito bom vc ter colocado aqui para todo mundo ver, esse pessoal tem que ser responsabilizado pelos seus atos.
No Brasill não tem fiscalização e essas empresas contratam os atendentes e não dão treinamento suficiente. Só sabem atender o telefone mas eles não tem informação concreta para dar aos consumidores. Cada vez que ligamos é outro que atende e começa tudo de novo, temos que explicar tudo novamente.
Eu já passei maus bocadas com atendentes de uma empresa de telefonia e outra de cartão de crédito. Ninguém sabe de nada e passa pra um, passa para outro, isso quando não fazem cair a ligação para começar tudo de novo....

Espero que vc tenha conseguido receber a mercadoria.
Um abraço.
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