por arturjacobus em 31 Out 2009
Até esta semana, eu elogiava a Vivo para amigos e colegas, mas, nesta semana, fiquei tremendamente insatisfeito com a empresa ao ser comunicado de que eu havia recebido uma punição por usar seus serviços além de uma cota que a empresa decidiu estabelecer, apesar de eu ter comprado há um ano um pacote de acesso ilimitado à Internet. A Vivo está parecendo uma empresa de telefonia da antiga União Soviética ou da Alemanha Oriental. Tomou para si o direito de punir quem faz um uso mais intensivo de seus serviços: reduz a largura de banda porque seu cliente ultrapassou a mísera cota de 2GB de dados em um mês; portanto, a empresa decide, por conta própria, deixar de prestar parte do serviço contratado, mas continua cobrando como se estivesse prestando o serviço de forma integral. Eu pensei que só a Justiça poderia punir as pessoas. Pensava também que, se uma empresa decide oferecer 10% do serviço, deveria cobrar de forma proporcional. Mas a Vivo decide punir clientes que compraram seus serviços e os utilizam para fins absolutamente legítimos e justificados. O que são 2GB de dados? Vou lhes dar um exemplo prático. Meu celular N95 da Nokia, que comprei numa loja Vivo, tem um programa que permite baixar podcasts. Um dos podcasts que baixo em meu celular quase diariamente é o da televisão norte-americana NBC: o Nightly News, um programa de notícias diário com cerca de 20 minutos de duração. Cada episódio desse programa tem cerca de 115 KB de tamanho. Isso quer dizer que, pelas regras da Vivo, minha cota mensal de acesso ilimitado à internet permite baixar esse podcast gratuito apenas em 17 dias – não podendo acessar mais nada na internet ao longo de todo o resto do mês, senão a empresa vai reduzir a largura de banda a cerca de 10% do que eu contratei. Em tempos de Internet 2.0, quase 2010, uma atitude desse tipo é razoável?
A Vivo deveria dizer o seguinte em seus anúncios: nosso plano ilimitado é, na verdade, bastante limitado: se você usar de forma moderada nossos serviços, será punido até que se comporte adequadamente (adequadamente, para a Vivo, significa não baixar podcasts, não comprar músicas e filmes online, não escutar rádios online, apenas acessar, de vez em quando, algumas páginas da internet – aquilo que se fazia na Internet dez anos atrás). No fundo, a Vivo vende acesso ilimitado à internet em alta velocidade, porém não quer que os clientes utilizem plenamente esse serviço. Mas me digam: qual a culpa dos clientes da Vivo se a operadora não está preparada para atender ao tráfego demandado pelos seus clientes? Se a empresa vende planos de acesso ilimitado com a tecnologia 3G, tem obrigação de garantir pleno acesso aos clientes.
A Vivo parece que não conseguiu dimensionar a força da indignação de seus clientes. Deve imaginar que pode fazer o que quiser, tomar atitudes autoritárias, penalizar clientes que nada mais fazem do que usar seus serviços e, ainda assim, manter sua imagem preservada junto à opinião pública. Os gestores da empresa estão completamente equivocados: estou seguro de que irão se arrepender enormemente de terem tomado a decisão de desrespeitar seus clientes. Qualquer um que, como eu, confiou na Vivo e agora se sente traído, vai usar de todos os meios para protestar contra a empresa. Preparem-se: se a Vivo não voltar atrás em sua decisão, vai começar a perder muitos clientes e, portanto, muito dinheiro. Há uma máxima básica em gestão empresarial: o maior erro que uma organização pode cometer é transformar seus clientes em inimigos. Parece que os gestores da Vivo desconhecem esse princípio. Agora, está sendo ruim para os clientes, logo vai ficar bem ruim para a empresa.
