REVISTA / EDIÇÃO 266
Aperte a tecla para pagar
Como José Luís Prola Salinas está levando o Banco do Brasil para dentro do celular
Por SILVIA BALIEIRO, DA REVISTA INFO
Qual foi a última vez que você pisou numa agência de banco? Se depender do contador José Luís Prola Salinas, vice-presidente de tecnologia do Banco do Brasil, essas visitas serão cada vez mais raras. É na telinha do celular que estão vários dos projetos que saem de sua equipe. Hoje, os 8 milhões de clientes cadastrados no canal internet do BB podem utilizar o celular para fazer pagamentos. Ex-auditor-geral do BB, Salinas, 45 anos, trabalha há 25 na instituição. Sob seu comando está uma área que consome investimentos da ordem de 1 bilhão de reais, somente para desenvolvimento de novos produtos. Veja o que ele nos contou durante o INFO Financial Meeting, realizado no início de março, em Campos do Jordão.
INFO - Como o uso do 3G pode mudar o esquema de atendimento dos bancos?
SALINAS - Existem clientes que ainda querem estar em contato com o gerente. Eles buscam facilidades, mas também um melhor relacionamento. O 3G vai ser a oportunidade de o gerente falar com o usuário olhando para ele. Com a vídeochamada, será possível estabelecer uma relação de proximidade e confiança. Isso facilitará o relacionamento. E relacionamento, para um banco, é fundamental.
Quantas pessoas estão usando os serviços do BB pelo celular?
Hoje são 520 mil usuários cadastrados, que fazem 31 milhões de transações por ano pelo celular. Apenas no último ano, houve um crescimento de 50% nas adesões de clientes.
Que tipos de transação são mais populares?
Boa parte se concentra nos serviços de consulta de saldo e extrato. Como o celular ainda é um canal novo, é natural que a adoção da ferramenta vá ocorrendo aos poucos. Mas também há clientes que fazem transferências, DOCs e pagamentos.
Como funciona na prática o pagamento pelo celular?
Na hora do pagamento, o cliente dá o número do celular para o estabelecimento credenciado, que efetua a transação na máquina POS. Para confirmar, o cliente acessa o portal do banco ou o auto-atendimento por celular. Agora estamos lançando uma nova opção de compra por meio do m-payment. Nesse novo modelo, o cliente fornece o número do celular para o estabelecimento credenciado, que efetua a transação. Em seguida ele recebe um SMS informando da transação e solicitando a confirmação por meio de senha.
Qualquer correntista do banco pode usar esse serviço?
Hoje, todos os 8 milhões de clientes cadastrados para utilizar o canal internet do BB podem utilizar o m-payment. Para o pagamento com confirmação por SMS, o cliente precisará ter cadastrado seu número de celular especificamente para esse fim e ele poderá fazer isso por um dos canais de auto-atendimento.
Como trabalhar com tantos modelos diferentes de celular?
Para quem tem um telefone básico que só tem SMS, nós, bancos, temos de desenvolver uma solução fácil, de uso simples e confiável. Já para quem tem um smartphone é preciso oferecer soluções mais completas, que envolvem um relacionamento mais próximo.
Como isso é feito dentro do Banco do Brasil?
Tenho uma área de negócio que cuida do canal mobile e desenvolve produtos e serviços pensando na praticidade para o cliente. E tenho uma equipe técnica que verifica as diversas plataformas e define o modelo de desenvolvimento. A partir do momento em que o projeto começa a ser realizado na prática, as equipes trabalham juntas. Preciso desenvolver em todas as plataformas possíveis para atender os meus 26 milhões de clientes. Tenho de trabalhar numa solução, mesmo que seja pequena e em fase de validação, pensando no dispositivo que os clientes têm na mão.
E a questão da segurança?
À medida que as pessoas vão conhecendo mais o serviço, vão sabendo mais sobre a segurança. Muita gente acha que vai usar o banco no celular e uma antena externa poderá capturar a senha. É claro que isso não vai acontecer. Há uma criptografia muito forte para manter a segurança das transações. Mas essas idéias tendem a sumir com o tempo. Acontecerá com o celular o mesmo que aconteceu com o internet banking. Conforme os clientes ganharem confiança e perceberem que existe uma instituição séria por trás do mobile banking, eles passarão a usar o aparelho como algo comum.
Que outra tecnologia tem recebido sua atenção?
Estamos olhando também para a TV digital. Até junho teremos uma solução que permitirá aos telespectadores acessarem simuladores dos produtos do BB por meio do controle remoto. Para o segundo semestre está prevista a implementação da segunda versão, mais robusta. Ela permitirá consultas financeiras como saldos e extratos. Para as duas transações será necessária a utilização do aparelho decodificador para TV digital.
Qual será o papel da agência no futuro?
A agência bancária nunca deixará de existir. Com a tecnologia, o atendimento dentro das agências tende a ficar mais personalizado. Dentro de algum tempo será possível que o cliente seja identificado assim que entrar na agência. O gerente visualizará em seu terminal o nome e o perfil desse cliente e poderá oferecer produtos e serviços específicos para ele.
O atendimento será feito num caixa da mesma forma que vemos hoje?
Haverá o caixa, mas também será possível fazer o atendimento num periférico multifuncional de caixa, o PMC. É uma espécie de terminal de atendimento móvel. Esse aparelho realiza todas as funções de um caixa, com a vantagem de poder ser carregado por toda a agência pelo funcionário.
Você costuma usar os serviços da agência bancária?
Sou um correntista que dificilmente vai à agência. Uso muito mais a internet, o celular e o terminal de auto-atendimento para sacar dinheiro. Vou à agência como administrador, para sentir como está a satisfação do cliente.
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