Quer serviço? Está no caixa
Ney Santos, CIO do grupo
Pão de Açúcar, diz que
o PDV vai se transformar
em ponto-de-serviço
POR VIVIANE ZANDONADI
Quando dava aulas de informática OU era analista de sistemas em uma indústria de elevadores, o carioca Ney Santos nem pensava em trocar as praias coloridas do Rio de Janeiro pelo concreto cinza de São Paulo. A paisagem mudou. Aos 36 anos, Santos é CIO do grupo Pão de Açúcar, a maior rede varejista do Brasil, e o quartel-general fica em São Paulo. Comanda uma equipe de 216 pessoas que cuida de TI em mais de 500 lojas em 12 estados. Hoje, o mote é transformar a tecnologia em serviços oferecidos na boca do caixa. Entre as bandeiras Pão de Açúcar, Extra, Extra Eletro e CompreBem/Barateiro, são mais de 3 mil PDVs. Veja, a seguir, trechos da entrevista concedida a INFO.
INFO > Como a tecnologia aparece nas gôndolas?
SANTOS > Um sistema chamado planograma desenha as gôndolas e a posição de cada produto, e permite calcular a rentabilidade dele quando muda de lugar. Isso repercute em lojas melhor desenhadas e coisas que fazem sentido, como o molho de tomate perto da massa. Cálculos estatísticos definem a posição da mercadoria. Não basta colocar a padaria no fundo da loja.
Você diz que ponto-de-venda (PDV) vai se chamar PDS (ponto-de-serviço).
É a nossa intenção. Já temos pagamento de contas nos PDVs e estamos lançando a recarga automática de celular. No Extra, temos pesquisa de satisfação online. A gente sabe que o brasileiro gosta é de serviço. No posto de gasolina, ninguém quer saber de descer do carro para abastecer, mesmo que fique mais barato.
O cartão Mais é ferramenta de CRM. Dá resultados?
Cartões de fidelidade misturam tecnologia e negócio. É possível capturar no ponto-de-venda os hábitos do cliente e assim fazer campanhas dirigidas por perfil, produto, faixa etária etc. Pela base de dados, eu sei o tipo de vinho que o cliente gosta.
Como é o projeto do auto-atendimento?
O brasileiro gosta de ser atendido, quer o empacotador ali por comodidade, mas tem um público que prefere resolver sozinho. Implantamos o auto-atendimento em uma unidade de São Paulo, na Chácara Klabin. Um bom número de clientes usa o serviço, embora a manipulação da tecnologia possa inibir. Funciona assim: você escaneia o produto no caixa, digita os comandos de pagamento via cartão magnético e vai embora. Logo vamos permitir a compra de produtos vendidos a granel e que precisam ser pesados.
Como vocês usam tecnologia sem fio?
Estamos migrando a maior parte das aplicações internas da loja para handheld e radiofreqüência. Temos, por exemplo, o Compra Fácil, um serviço para aliviar filas, utilizado de forma sazonal em lojas com tráfego muito grande de clientes. Com ele, um antendente escaneia as compras ainda na fila. Ao chegar no PDV, é só pagar. Sabe quando a gente está passando as compras no caixa e dá algum rolo, do tipo faltar troco ou precisar de autorização para cheque? Temos em dois hipermercados e um super um sistema em que o caixa aciona uma tecla no PDV, aparece um menu com uma relação de possíveis problemas e um código é enviado para o handheld do fiscal, que vem para o caixa com a solução.
Qual é o tom de TI para vocês hoje em dia?
2003 foi o ano da revisão de custos. Trabalhamos nisso, o que não quer dizer apenas reduzir pessoal, mas renegociar contratos, tecnologias e buscar produtividade em cima do que a gente já tem, sem ansiedade. Se eu dissesse que iria colocar o Windows XP na loja, teria de justificar: o que é que a empresa vai ganhar com isso? Se a resposta fosse aumento de vendas ou redução de despesas, naturalmente o sistema seria adotado.
Você pode citar outros exemplos?
No início de 2003 mudamos a rede de telecom. Hoje temos padronização de links e todas as lojas têm backup. Foi um tremendo ganho de qualidade, e estamos sempre online. Antes, não tinha contingência e, dependendo da loja, havia links de velocidade baixíssima. Também fechamos um acordo de telefonia de longa distância com a Telefônica e a redução de custos foi total.
O Linux se encaixa no projeto de revisão de custos?
Colocamos cada vez mais serviço no caixa e o Linux tem a vantagem de aproveitar bem a memória do PDV e permitir aplicações sofisticadas. Outros sistemas fazem o mesmo? Sim, mas com o Linux o custo com sistema operacional é zero. Além disso, o Linux é uma opção feita pelos fabricantes dos PDVs, como a Itautec e a IBM , que até já embutem o suporte ao sistema quando vendem o PDV. Não é uma decisão isolada do varejo.
Qual é a tendência para 2004?
A questão do RFID, a radiofreqüência em etiquetas inteligentes que identificam os produtos um a um, vai esquentar em 2004. O consumidor ainda não vai enxergar isso, mas a discussão de padrões vai avançar.
Você trabalhou em indústria de elevadores e de cimento. Como foi mudar para o varejo?
A operação aqui é mais nervosa. A gente responde na velocidade do consumidor, que muda o hábito por questões econômicas, de moda, de clima. A tecnologia é a mesma: servidores, links, hardware e programas, só que a adaptação ao negócio muda sensivelmente. E as margens são muito baixas, é preciso combinar a melhor tecnologia e o menor custo sempre.
Como você chegou ao cargo de CIO?
Em 2000, no boom da internet, eu fazia parte do projeto de comércio eletrônico Amélia. O portal foi integrado ao Grupo Pão de Açúcar. Fui junto. Em 2002, assumi a gerência de infra-estrutura e depois de três meses fui promovido a diretor.
O que você acha do comércio eletrônico hoje?
Compro online porque funciona e é seguro. No caso de supermercado, não serve para quem compra o peixe pelo olho, porque não é possível escolher alimentos como carnes, frutas e legumes. Mas há um público que valoriza a comodidade. Os eletroeletrônicos que vendemos no site do Extra representam uma fatia importante das nossas vendas.
Matriz da TIM é acusada de truste (03/04/2009, 07h46)
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