Como usar bem o SaaS?

Rosa Sposito

14 de julho de 2008

Simples, barato e flexível, o software como serviço – ou SaaS, do inglês software-as-a-service – já virou realidade dentro das empresas. Em três anos, uma em cada quatro aplicações será negociada nesse modelo. A idéia básica prevê o fim das licenças e o pagamento de uma taxa que varia com o uso. De quebra, a TI ganha agilidade na atualização tecnológica. Mas o SaaS tem limites também. O principal é a dificuldade para customizar, o que torna o modelo pouco adequado para sistemas críticos. Está na hora de encarar o SaaS? Conheça a opinião de CIOs e especialistas sobre esse conceito.

A presença do modelo SaaS no mercado mundial de software vem se ampliando. Segundo o Gartner, o consumo de aplicações corporativas como serviço deverá aumentar 22,1% até 2011. A previsão é que, até lá, o SaaS venha a representar 25% do mercado de software utilizado nas empresas. A receita global gerada pelo SaaS, ainda de acordo com o Gartner, deverá atingir 11,5 bilhões de dólares em 2011 – mais que o dobro do obtido no ano passado, quando a receita foi de 5,1 bilhões de dólares.

Na Companhia Vale do Rio Doce, por exemplo, o conceito de software como serviço vem sendo usado há alguns anos. É o caso do sistema de coleta de informações financeiras (cotações de ações, aquisições de empresas etc.) sobre a Vale e outras companhias do setor de mineração e siderurgia. Outra aplicação utilizada no modelo SaaS, segundo Adriana Peixoto Ferreira, diretora de TI da Vale, é o acompanhamento da posição de navios em todo o mundo. Esse tipo de serviço é fornecido pelas agências marítimas com as quais a Vale tem contrato – e a aplicação costuma ser entregue como serviço.
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Uma das principais diferenças entre o SaaS e outros modelos criados como alternativa à compra de licenças de software está na tecnologia adotada. De modo geral, as aplicações disponíveis nesses novos modelos foram desenvolvidas especificamente para o ambiente web, utilizando padrões abertos (como Java) e SOA (arquitetura orientada a serviços). “Isso facilita a integração com outros sistemas e também a migração de aplicações, o que elimina as amarras em relação ao fornecedor”, afirma David Dias, gerente de alianças estratégicas da IBM para a América Latina.

Essa flexibilidade para trocar a aplicação – e, conseqüentemente, o fornecedor – é um dos fatores que, de acordo com um estudo da consultoria McKinsey & Company, deverá fazer o modelo SaaS decolar. Muitos usuários acreditam que teriam um maior controle do relacionamento com os fornecedores se simplesmente pagassem uma taxa mensal pelo uso do serviço, que poderia ser trocado por outro caso não fosse satisfatório. É apenas uma hipótese, mas representa o sonho de muitos CIOs. Sem SOA, essa facilidade de integração não seria possível. “SOA permite criar camadas de aplicações na rede corporativa, o que facilitaria a substituição do software”, afirma Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamento da Crivo, que dispõe de um software de automação de análise de crédito e risco oferecido exclusivamente como serviço.

A SAP lançou em dezembro, nos Estados Unidos e Europa, a solução Business by Design, voltada para pequenas e médias empresas e vendida como serviço. Ainda sem data prevista para chegar ao Brasil, a aplicação foi construída com arquitetura SOA. “É um ERP com funções padronizadas, que nasceu como SaaS, com a infraestrutura e a aplicação empacotadas como serviço”, afirma Luís Verdi, vice-presidente sênior de vendas corporativas e alianças da SAP na América Latina.

Outro atrativo do modelo SaaS está na redução do custo total de propriedade. O estudo da McKinsey mostra que o TCO pode ser 30% menor em relação ao modelo convencional de compra de licenças de software, no caso de uma aplicação de CRM para 200 usuários. Na comparação feita pela consultoria, as despesas com a assinatura do serviço são até mais altas do que a compra de licenças do software. Mas em todos os outros itens avaliados o SaaS levavantagem: o tempo e o custo de implantação são menores, não há necessidade de investimento em infra-estrutura, o treinamento de usuários é simples e, ainda, não é preciso pagar por atualizações nem por licenças muitas vezes não utilizadas.
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Na verdade, o SaaS traz no DNA algumas características de modelos mais antigos de serviços de entrega online de software, como o ASP (Application Service Provider) – que ainda tem seus adeptos. Mas os fornecedores que atuam nesse mercado fazem questão de deixar claro que o SaaS é uma evolução do ASP. “Existem alguns pontos em comum, como o baixo investimento, o custo previsível e o rápido retorno em forma de benefícios”, diz Del Claro.

Apesar dos atrativos, ainda não é para todo tipo de software que o conceito de SaaS funciona. Ele está maduro para aplicações básicas, padronizadas, que podem ser compartilhadas por várias empresas e não exigem customização – por exemplo, nas áreas de recursos humanos, CRM, contabilidade e de colaboração. Para Adriana Peixoto Ferreira, da Vale, o SaaS traz vantagens nesses casos porque oferece custo mais baixo e é mais fácil de instalar e de manter. “Mas para sistemas críticos, que trazem um diferencial para a companhia, o modelo não é viável, porque ainda não chegou a um grau de maturidade confiável”, diz Adriana. Como sistemas críticos exigem customização, o uso de SaaS fica comprometido. “Customizar significa mexer no código do software. Isso desvirtua o conceito de SaaS e vai se refletir no custo na hora da atualização”, afirma o consultor Waldir Arevolo, da TGT Consult. Segundo ele, é importante entender o modelo antes de adotá-lo. “Algumas coisas, como a customização, terão de ser sacrificadas”, diz.

Além disso, o uso de software como serviço ainda desperta desconfiança em muitos CIOs, principalmente em relação à segurança e à confidencialidade das informações. Como ter certeza de que a aplicação estará disponível quando o usuário precisar? Como garantir a privacidade de dados estratégicos em aplicações compartilhadas com outras empresas, em muitos casos até concorrentes? Dúvidas desse tipo são, atualmente, o principal obstáculo no caminho da expansão do modelo SaaS. Seu peso pode ser decisivo na hora de optar entre a adoção ou não desse novo conceito.

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Na dúvida, basta testar

As aplicações desenvolvidas como SaaS rodam em plataformas que podem ser acessadas – e compartilhadas – por milhares de usuários, o que dilui os custos do serviço em relação aos antigos modelos baseados em arquitetura cliente-servidor. “Essa é a grande vantagem do software como serviço”, diz Gustavo Mazzariol, gerente de TI do Metrô de São Paulo, que aderiu ao SaaS já há três anos. É o que ocorre, por exemplo, com a salesforce.com, mais conhecida fornecedora de CRM como serviço. Pelos três data centers da empresa nos Estados Unidos passam 130 milhões de transações por dia, realizadas em todo o mundo por mais de 38 mil clientes e um milhão de usuários. A salesforce.com tem na carteira grandes clientes, como a Merryll Lynch, com 30 mil usuários no mundo todo. No modelo da empresa, o cliente paga uma assinatura mensal pelo número de usuários do serviço – no caso do CRM completo, a partir de 65 dólares por usuário. “A redução de custo é um grande apelo para as empresas”, afirma Sanjay Agarwal, presidente da ValueNET, parceira da salesforce.com e responsável pela implantação do serviço em mais de 100 empresas no Brasil.

A facilidade para diminuir despesas foi o principal motivo da mudança de postura de muitos CIOs que, até quatro anos atrás, tinham receio em transferir os dados da empresa para os servidores da salesforce. com. A possibilidade de experimentar o serviço também tem atraído as empresas para o modelo on demand.“O cliente pode começar com poucos usuários, ver se gosta e depois aumentar o número de assinaturas”, afirma Agarwal.

Uma das empresas que utilizam o salesforce. com no Brasil é a companhia de seguros e previdência Icatu Hartford.“A principal vantagem foi a rapidez na implantação”, afirma Bernardo Queima, gerente de parcerias da Icatu Hartford e coordenador do projeto. Com o aval da Hartford, sócia americana, especialmente na área de segurança, a solução foi rapidamente integrada aos sistemas de vendas usados no Brasil e há quatro meses entrou em operação. Hoje, 100 pessoas da equipe de vendas da Icatu Hartford, espalhadas por todo o país, acessam a aplicação da salesforce.com de suas casas, de cibercafés ou, usando laptops, de qualquer lugar com uma conexão à web.

A SulAmérica Seguros usou o serviço da salesforce.com durante um ano e depois retornou ao modelo de licenças. O SaaS foi a forma encontrada pela seguradora para testar o conceito de CRM na área de seguros sem ter de fazer investimentos pesados em licenças de software ou na adaptação da infra-estrutura ao novo aplicativo. “Em menos de um mês, e com um investimento muito baixo, colocamos o sistema no ar”, diz Luís Furtado, CIO da SulAmérica. O investimento destinou-se, basicamente, a algumas customizações para adaptar a solução da salesforce.com ao vocabulário e aos processos operacionais da área de seguros. Além disso, a solução foi integrada ao banco de dados DB2, que roda em mainframe, onde estão as informações sobre os clientes da SulAmérica. O piloto durou um ano e envolveu 20 usuários de uma unidade da seguradora no Rio de Janeiro que atende clientes corporativos. “Nesse período de experiência tivemos a oportunidade de conhecer nossas necessidades sem ter feito um grande investimento”, afirma Furtado. Com base nesse conhecimento, a SulAmérica escolheu a solução que acabou adotando – da Captiva Software.
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Mas a mudança de software com o sistema no ar, segundo Furtado, não causou nenhum trauma. “Uma das vantagens do modelo SaaS é que ele obriga a TI a manter uma disciplina voltada para a migração”, afirma. “Quando a solução é descontinuada, não tem como manter dados do sistema antigo”, diz Furtado.

Efeito dominó

O sucesso da salesforce. com tem estimulado outros desenvolvedores a criar aplicações baseadas no seu modelo – e até a pegar carona em sua plataforma. Mais de 750 aplicativos corporativos, complementares à solução de CRM, já foram desenvolvidos utilizando a plataforma Force.com da empresa. Atualmente, cerca de 62 mil desenvolvedores no mundo inteiro compartilham essa plataforma. Um deles é a brasileira Datasul. Desde 2001, a empresa oferece sua solução de ERP como serviço, porém na modalidade ASP. Em outubro do ano passado, a Datasul fechou um acordo com a salesforce.com para usar sua infra-estrutura na oferta, no modelo SaaS, de um novo sistema de gestão de frotas desenvolvido na plataforma Force. com – com base em arquitetura SOA e em conceitos da web 2.0. “A idéia é ter todo o processo via web: o cliente entra na internet, se inscreve e já começa a usar o serviço”, diz Paulo Caputo, diretor de desenvolvimento de negócios da Datasul. Disponível em português, inglês e espanhol, a solução tem como alvo inicial os mercados da América Latina, Estados Unidos e Europa.

Uma das inovações introduzidas com o conceito de SaaS é a flexibilização da forma de pagamento – mesmo sendo pelo uso, ela varia conforme o tipo de aplicação. No caso do sistema de gestão de frotas da Datasul, a empresa paga por veículo gerenciado. Já na solução de automação da análise de crédito e risco oferecida pela Crivo, a cobrança é por decisão tomada com base no sistema. No modelo da empresa, porém, o software fica instalado na rede do cliente, que pode fazer parametrizações – por exemplo, para inserir critérios de análise próprios. A partir da consulta do usuário, o sistema da Crivo busca automaticamente as informações necessárias em várias bases de dados; depois padroniza, cruza, analisa as informações e apresenta o resultado. “O cliente só paga na hora em que decide sim ou não”, afirma Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamento da Crivo.

A Comprova.com, por sua vez, cobra por transação efetuada por meio do seu portal, que combina soluções de certificação digital (com selo da ICP-Brasil) e de comprovação legal de contratos eletrônicos. O sistema automatiza e gerencia todo o processo que envolve a assinatura, com validade jurídica, de um contrato pela internet – do seu cadastro pelo cliente à coleta das assinaturas das várias partes envolvidas. “É um sistema complexo, com várias validações, e o cliente paga pela transação completa, como se estivesse pagando um despachante”, diz Marcos Nader, diretor geral da Comprova.com. Segundo ele, o software, disponível há mais de quatro anos, tem cerca de 100 clientes, boa parte bancos e instituições financeiras.
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Rumo à complexidade

A oferta de soluções mais complexas, envolvendo processos completos ou a integração de múltiplas áreas e empresas, é uma tendência no caminho da evolução do modelo SaaS. O estudo realizado pela consultoria McKinsey observa que, na primeira fase, o SaaS foi dominado por aplicações que não são de missão crítica, não requerem alta segurança dos dados nem muita integração com outros sistemas corporativos. A próxima onda trará um novo nível de sofisticação, segundo o estudo, e terá aplicações que vão envolver transações entre compradores e fornecedores, como supply chain e logística.

Para Waldir Arevolo, consultor da TGT, a capacidade de integração é importante para o modelo SaaS emplacar entre as grandes corporações. “Fabricantes, fornecedores e distribuidores estão se integrando em ecossistemas de negócios e, nesse caso, as soluções SaaS aparecem como uma alternativa interessante”, afirma. “Elas permitem compartilhar a mesma aplicação e uma infra-estrutura comum, pagando uma assinatura e sem a preocupação de cuidar das atualizações de sistemas.” Maurício Minas, vicepresidente sênior da CPM Braxis, diz que a colaboração é outro forte apelo do modelo de software como serviço. “A colaboração é o caminho para a produtividade, a inovação e a agilidade. Isso vai além da redução de custos e é o que hoje interessa às grandes empresas”, afirma.

A entrega de aplicações online, na forma de serviços, é uma tendência irreversível que vem ganhando impulso com tecnologias como a web 2.0 e com o próprio sucesso dos fornecedores que já aderiram ao modelo – forçando fornecedores de software que ainda trabalham com a venda de licenças a adotar posturas mais flexíveis. Um estudo recente da IDC indica que o modelo SaaS deverá revolucionar o cenário das parcerias entre provedores de aplicações, especialmente os que fazem parte do mesmo ecossistema de negócios. Com base na pesquisa, a IDC prevê que grandes fornecedores de software e seus parceiros começarão a investir nesse modelo em 2008 – o que ampliará a oferta de soluções para os usuários. A Oracle, uma das primeiras a apostar nesse conceito, hoje oferece todos os seus aplicativos (ERP, CRM, business intelligence, entre outros) na forma de serviço. “O SaaS é um conceito que vai além da comercialização”, diz Jack Sterenberg, diretor de serviços avançados de suporte da Oracle do Brasil. “Ele traz um ganho importante para os processos, uma vez que é instalado, administrado e atualizado por quem tem as melhores práticas em relação ao software, que é o seu fabricante.”
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Banco Cacique - Mais qualidade nas pesquisas

Toda vez que precisa aprovar a concessão de empréstimos para aposentados ou pensionistas, o Banco Cacique tem de fazer pesquisas sobre os possíveis clientes nos sites da Previdência Social (INSS) e da Receita Federal. No início de 2007, a instituição resolveu automatizar essa tarefa – até então realizada por funcionários. Para isso, adotou o sistema de automação da análise de crédito e risco da Crivo, fornecido exclusivamente no modelo SaaS. “O foco era melhorar a qualidade da pesquisa”, diz Laura Lima, CIO do Banco Cacique. Com a automação, a pesquisa de clientes ganhou agilidade e agora permite obter mais informações no mesmo tempo gasto anteriormente na pesquisa. “Dessa forma, estamos garantindo a qualidade de todo o processo”, afirma Laura.

Na verdade, o conceito de software como serviço não é novidade no Banco Cacique. Laura adotou esse modelo em 2000, ao contratar uma empresa de Porto Alegre – a Direção – para fazer o processamento das transações com o cartão do banco. Nesse caso, todo o sistema fica instalado no provedor do serviço e o banco paga por transação processada. Já no software de análise de crédito, o pagamento é feito com base no número de clientes pesquisados (o que envolve várias páginas da web) e a aplicação fica instalada num servidor do banco – uma máquina HP com Windows 2003 Server, que funciona integrada a outro servidor no qual está instalado o banco de dados Oracle. Por enquanto, a solução vem sendo usada pelo pessoal de telemarketing e pelos funcionários de áreas internas responsáveis pela avaliação das propostas de crédito pessoal. Mas a intenção, segundo Laura, é em 2008 expandir o uso da ferramenta para todas as 180 unidades do Banco Cacique em todo o Brasil.
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Metrô BI como serviço

A ferramenta de BI (Business Intelligence) utilizada na Companhia do Metrô de São Paulo é baseada em software livre e contratada como serviço. Fornecida pela TotalData, a solução roda no servidor Linux do provedor e é acessada pelos usuários do Metrô via web services. “Hoje eu não preciso me preocupar com licenciamentos nem em treinar pessoas para lidar com a ferramenta”, diz Gustavo Mazzariol, gerente de TI do Metrô. Sempre que necessita montar a estrutura para uma nova pesquisa usando BI, Mazzariol chama um especialista da TotalData e paga pela execução do serviço. “Como ele conhece bem a ferramenta, a produtividade é grande e rapidamente consegue montar um novo cubo ou data mart.”

Essa é, segundo ele, uma das vantagens do SaaS. Se comprasse as licenças do software, a área de TI teria que investir no treinamento de funcionários para desenvolver essas estruturas de pesquisa. Além disso, sempre que uma área da empresa solicitasse o acesso de novos usuários à ferramenta, seria preciso adquirir mais licenças.

Contratada há três anos, o BI tem cerca de 200 usuários. As pesquisas ficam disponíveis na internet para pessoas autorizadas a acessá- las – o que é feito pelo próprio browser. A ferramenta funciona integrada ao data warehouse do Metrô, em Postgree, e se encarrega de buscar as informações onde quer que estejam – até mesmo em planilhas.

Mas e a questão da confidencialidade das informações? Mazzariol afirma que isso não é problema, uma vez que a empresa é pública e seus dados são abertos. Mesmo assim, nos casos de informações sigilosas, ele cria cartas de confidencialidade para serem assinadas pelo provedor do serviço. Além da flexibilidade, o modelo SaaS trouxe economia. Em três anos, Mazzariol calcula que gastou a metade do que teria investido num BI convencional entre licenças, atualização e manutenção.
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Riscos do modelo

Na medida em que evolui, o modelo de software on demand passa a exigir do CIO alguns cuidados especiais. Para começar, é provável que para integrar a aplicação contratada como serviço a outros sistemas corporativos – principalmente os mais antigos, desenvolvidos em arquiteturas fechadas – sejam necessárias mudanças no ambiente de TI. Algumas empresas de serviços – é o caso da IBM, por exemplo – já executam projetos visando a adaptação de sistemas desenvolvidos em outros ambientes para plataformas SaaS. Mas é preciso levar em conta esse gasto extra na hora de avaliar a contratação de um aplicativo como serviço.

Se a integração de sistemas envolver outras empresas – por exemplo, clientes ou fornecedores –, o desafio pode ser ainda maior. “Falar em integração num ambiente de negócios não é tão simples”, afirma Waldir Arevolo, da TGT Consult. “Em geral, são sistemas grandes e as empresas participam de vários deles”, diz. Uma alternativa para resolver o problema é usar a arquitetura orientada a serviços para criar uma camada de transporte, na qual é feita a integração entre o SaaS e as aplicações legadas. “SOA ajuda muito, até porque está ligado a web services, mas é preciso que a aplicação esteja preparada para esse tipo de acesso”, diz Arevolo.

Outro desafio a ser enfrentado pelo CIO é o da administração de múltiplos fornecedores de software como serviço. Segundo Arevolo, os provedores de soluções tendem a se especializar em suas áreas – por exemplo, gestão de recursos humanos, CRM, automação de força de vendas etc. Se, por um lado, isso torna a aplicação mais eficiente, de outro, cria a necessidade de contratar serviços de vários fornecedores para atender diferentes necessidades.

Mesmo em casos como o da solução da salesforce.com, em que muitos aplicativos e add-ons estão disponíveis em sua própria plataforma, ainda é preciso gerenciar os contratos com cada fornecedor. De acordo com a consultoria Forrester Research, isso envolve múltiplos sistemas de pagamento (e faturas), diferentes acordos de nível de serviço (SLA), bem como contratos de help desk e suporte. No quesito cobrança, a tendência é a unificação – ao menos em casos como o da salesforce. com, em que os fornecedores compartilham uma plataforma de desenvolvimento comum. Já o SLA terá de ser bem definido, de modo a garantir serviços de qualidade, até melhores do que a oferecida por fornecedores de software que licenciam seus produtos e cobram pela manutenção. A qualidade, aliás, é um dos argumentos usados pelas áreas de TI de algumas empresas para justificar a adesão ao modelo SaaS, segundo a pesquisa realizada pela McKinsey.

Para Waldir Arevolo, da TGT, antes de qualquer coisa, é preciso mapear os processos de negócios da empresa e definir qual será o provedor responsável por cada um deles, onde serão executados e quem deverá ter acesso a eles. “Isso garante métricas para o SLA e permite saber quem é o culpado se uma transação que envolve dois ou três provedores, cair”, afirma. A fórmula vale também para garantir a confidencialidade de informações e até para evitar traumas no caso de desligamento do serviço – o que, segundo Arevolo, hoje custa caro.

Publicado originalmente na Corporate de Fevereiro de 2008