Ocean Air investe em TI para atender à regulamentação do call center

Bruno Ferrari

3 de fevereiro de 2009

As mudanças na regulamentação dos call centers obrigaram várias empresas a investir numa nova infraestrutura de TI para se adaptarem. A companhia aérea Ocean Air tinha como principal desafio integrar sistemas divergentes com ferramentas de colaboração para atingir uma comunicação dinâmica entre trabalhadores remotos, filiais, sedes e entidades.

De acordo com Fabio Dimant, gerente de tecnologia da informação, havia uma demora em processos que dependiam de aeroportos. Dimant afirma que com os últimos investimentos em tecnologia, a empresa conseguiu mais agilidade no atendimento ao cliente.

Entre muitas novidades com a nova regulamentação, as empresas que detêm call center devem ter no primeiro menu de opções acesso direto ao atendente, que tem o prazo de até 60 segundos para iniciar o atendimento.

Para cumprir a regra, a Ocean Air implementou a solução SupportCenter - pacote de software e serviços da L3, baseado no Microsoft Dynamics CRM. A nova infraestrutura de atendimento garante que a empresa esteja livre de penalidades que podem variar entre 200 e 3 milhões de reais.

Outro diferencial da Ocean Air foi adotar workflows para desenhar os processos para os gestores e responsáveis por cada área. Segundo Fabio Dimant, dentro da regulamentação, há cinco dias para dar resposta as solicitações dos clientes, independente de departamento.