O usuário comanda o service desk

Silvia Balieiro

26 de dezembro de 2008

Pagar um café para as pessoas suporte técnico não é garantia de atendimento preferencial na Duke Energy. A empresa geradora de energia desenhou e colocou em prática um service desk totalmente profissionalizado, que exige que os chamados de manutenção sejam feitos usando um sistema específico.

Os processos de atendimento foram desenhados pela própria equipe da Duke Energy, com base nas melhores práticas sugeridas pela biblioteca ITIL. Para colocá-los em prática, a empresa foi atrás de um fornecedor. A empresa escolhida foi a Automidia, que desenvolve software para service desk. "Escolhemos a empresa que se mostrou mais flexível na adaptação das ferramentas de atendimento aos processos que havíamos desenhado", diz Osvaldo Esteban, gerente de informática e telecomunicações da Duke Energy Brasil.

Hoje a maioria dos usuários está satisfeita com o novo serviço, garante o CIO, mas no início houve quem rejeitasse o novo modelo de atendimento. "Os usuários ainda estavam acostumados a puxar a equipe de suporte pelo braço e levá-los até a máquina. Agora isso não é mais possível", lembra.

Quando tem um problema o usuário faz um chamado pelo sistema, usando a intranet ou uma central telefônica. O prazo para atender aos chamados de desktops é, em média, de 8 horas. Já para problemas em servidores, o prazo máximo é de 4 horas. Enquanto aguarda seu atendimento, o usuário pode acompanhar a fila de pedidos e saber quando seu problema será resolvido. Feito o atendimento, é o próprio usuário que faz o fechamento do chamado. "Isso garante que o pedido seja fechado somente quando o problema realmente foi resolvido", diz Esteban.

Segundo levantamentos da Duke Energy, 90% dos casos são atendidos dentro o SLA definido. Todos os atendimentos realizados vão para uma base de dados única, que ajuda a Duke a avaliar a qualidade do serviço ou propor modificações. "Se identificamos muitas dúvidas em relação ao e-mail, sugerimos um curso sobre o assunto para tentar reduzir o número de chamados", explica, o CIO da Duke Energy.

Outra vantagem do novo processo de atendimento no service desk foi a possibilidade de triplicar a infra-estrutura - o número de servidores cresceu de 20 para 80 desde 2001; as aplicações aumentaram de 10 para 40 e as ocorrências que chegavam a 200 por mês, hoje são de aproximadamente 600 no mesmo período - e mesmo assim manter o mesmo número de pessoas em sua equipe de TI.

A nova estrutura de service desk conta com 30 pessoas, que prestam suporte no escritório de São Paulo e nas oito usinas geradoras de energia ao longo do Rio Paranapanema. O investimento da Duke Energy foi de 220 mil reais. A implementação levou quatro meses para ser concluída.