O novo mercado para comunicações unificadas e colaboração

Jeffrey Mann, Bern Elliot

29 de setembro de 2008

UCC (Unified Communication and Collaboration) é o ponto onde o Mercado para comunicações se sobrepõe com o mercado de colaborações. Enquanto algumas tecnologias permanecem distintivamente no reino das comunicações (por exemplo, infra-estrutura de voz, call centers, e assim por diante) e outras, distintivamente na colaboração (espaços de trabalho em equipe e redes sociais, por exemplo), o UCC se distribui entre as duas áreas para incluir e-mail, áudio/Web/videoconferência, mensagens instantâneas (IM), telefonia de internet (VoIP) e assim por diante.

Descobertas Chave

• Vendedores de comunicações estão se introduzindo no espaço de colaboração. Fabricantes como Cisco, Avaya e Alcatel oferecem recursos de colaboração.
• Vendedores de colaboração estão se colocando nas comunicações. Fornecedores como IBM, Microsoft, AOL e Yahoo agora oferecem voz e mensagens.
• Modelos de TI organizacional existentes estão sob pressão uma vez que as áreas anteriormente distintas se sobrepõem cada vez mais.

Recomendações
• Reveja seus sistemas de comunicação e colaboração atuais e em seguida, empreenda testes ou demonstrações que possam levar a processos melhorados.
• Seja cauteloso ao adotar os recursos de colaboração de um tradicional vendedor de comunicações, e vice-versa. Certifique-se de que eles proporcionam suporte suficiente e não entrem em conflito com as instalações existentes.
• As empresas devem implantar proativamente as mudanças organizacionais que antecipam a tecnologia vindoura e as mudanças de mercado.
• Quando avaliar as soluções compreenda quais são as maiores forças dos vendedores e aonde eles pretendem chegar futuramente. Pergunte aos vendedores por mapas de estratégia de UCC para longo prazo e detalhes sobre como a estratégia será executada através desses mapas.

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O QUE VOCÊ PRECISA SABER
Os executivos de TI devem planejar proativamente como eles reagirão ao emergente mercado de UCC e não ser levados por vendedores ou simplesmente reagir às demandas do usuário final. Um vendedor introduzindo uma nova capacidade não deve automaticamente levar à implantação, ainda que ela (aparentemente) não tenha custos adicionais, especialmente quando isso pode levar a conflitos com produtos e capacidades já instaladas. Não fazer coisa alguma levará a uma confusão entre vendedores e potenciais conflitos entre diferentes papéis da organização.

ANÁLISE
O mundo claramente dividido onde as tecnologias de comunicação e colaboração eram fornecidas por vendedores separados e procurados por pessoas diferentes em organizações de TI empresarial está rapidamente desaparecendo. Os vendedores estão gradualmente proporcionando recursos para satisfazer as necessidades de ambas as áreas.

Paisagem do Mercado UCC
Os mercados existentes de comunicações e colaboração não desaparecerão totalmente no mercado de UCC. Nos próximos cinco anos, pelo menos, eles continuarão a existir. UCC é o ponto onde estes dois mercados se sobrepõem, formando um mercado composto onde eles se cruzam. Algumas tecnologias permanecem distintamente no reino das comunicações; por exemplo, infra-estrutura de voz, convergências fixa/celular, suporte call center, e assim por diante. Outras tecnologias são claramente de colaboração, com pouca influência nas ou das comunicações, tais como espaços de trabalho em equipe e software social. O UCC se distribui nas duas áreas para incluir e-mail, áudio/Web/videoconferência, e-mail de voz, mensagens instantâneas e VoIP.
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Implicações ao fornecedor
Os fornecedores já começaram a se mover para além de seus espaços tradicionais, conforme os vendedores de hardware tentam se estender rumo ao software e vendedores de software tentam fazer o que uma combinação hardware/software atualmente faz. Por exemplo, a Microsoft oferece serviços de voz e telefonia como parte de seu Office Communications Server 2007 (OCS) em adição a seus serviços de mensagens instantâneas e capacidade de presença. A aquisição da WebEx pela Cisco por 3,2 bilhões de dólares claramente mostra sua intenção em continuar se movendo para além das redes e voz rumo ao mercado da colaboração. Virtualmente qualquer vendedor de comunicação tradicional tem algum tipo de oferta de colaboração. Da mesma maneira, praticamente todo vendedor de colaboração ou tem capacidades de comunicações, ou está buscando parcerias para integrá-las às suas ofertas. O crescente movimento rumo ao UCC ameaça o status estabelecido entre redes tradicionais e vendedores de aplicativos, conforme ambos entram nos territórios um do outro.
Vendedores de troca automática de ramais privados (PBX) veneráveis (tais como Siemens, Avaya e Nortel) deverão batalhar para permanecer relevantes conforme as organizações procuram cada vez mais por fornecedores tais como Microsoft, IBM e Cisco para entregar um conjunto rico e integrado de serviços de UCC. Os vendedores basearão suas soluções UCC em sua área de força e em seguida se expandir em áreas de tecnologias adjacentes. Elas formarão parcerias para completar suas soluções, ou fazer aquisições tais como a recente aquisição da Interwise pela AT&T (veja em "AT&T Advances in UCC With Interwise Acquisition Deal"). A estratégia de vendas será vender novas funções em sua base instalada e procurar por novos clientes ou novos centos de compra em sua base de clientes existente. Não espere que quaisquer desses vendedores tenham todas as respostas, ou um mapa completo, para os próximos cinco anos.
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Implicações Organizacionais
Pais de suporte organizacional correspondentes estão se tornando menos claros conforme as tecnologias e as pessoas se sobrepõem. Quando mercados anteriormente separados e responsabilidades organizacionais colidem, tensões inevitavelmente vêm em seguida. Temos visto duros confrontos dentro de organizações onde pessoas de administração de voz e rede sentem que necessitam repelir as incursões de gestores de colaboração violando seus territórios, e vice-versa. Conforme produtos impostos introduzem mais funções com cada atualização, nós esperamos ver mais destas disputas. Quando pessoas de colaboração começam a implantar capacidades de voz, e gestores de rede começam a fornecer recursos de colaboração (freqüentemente encorajados por seus respectivos vendedores), o conflito é quase inevitável. Assim como em muitas questões organizacionais, comunicação e consulta prévias são cruciais para evitar conflitos potenciais. Os gestores devem eliminar este risco de implantação ao resolver questões organizacionais proativamente antes que elas se tornem agudas. As organizações que não avencem em alcançar as mudanças na tecnologia podem cair num "retardo organizacional", o efeito do que foi uma questão crítica de negócios por décadas. De maneira simples, para se tirar vantagem apropriadamente das mudanças técnicas, as empresas devem fazer mudanças complementares nos procedimentos, políticas e compensação. Quanto maior o atraso — ou retardo — antes que essas mudanças sejam feitas, menos eficaz é a empresa.
Em nenhum lugar os efeitos do retardo organizacional são mais aparentes do que em como a convergência de voz, dados e aplicativos está afetando as empresas. As empresas que falhem em fazer as mudanças necessárias em nível organizacional, especialmente em termos de políticas administrativas e procedimentos de gestão, serão menos competitivas e, com o tempo, se arriscam a falhar.

Implicações ao Usuário
Os usuários cada vez mais vêem as comunicações e colaboração não como atividades separadas, mas como um suave contínuo de modalidades onde a diferença entre se falar pelo telefone e postar um wiki se torna uma questão de escolha e preferência. As mudanças abruptas de contexto que os usuários devem se submeter conforme alternam entre mensagens instantâneas, telefonia celular, telefonia de mesa e wikis, desaparecerão, proporcionando benefícios de produtividade elevada.

Data de Publicação: 23 de novembro de 2007 Número: G00153236
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