Como Organizar uma equipe de ferramentas de gerenciamento do sistema

Ed Holub

17 de novembro de 2008

Ironicamente, ainda que as ferramentas de gerenciamento de sistema sejam designadas a facilitar a vida do grupo de TI, elas também adicionam um nível extra de complexidade. A criação de uma equipe dedicada à racionalização e aperfeiçoamento dos valores das ferramentas de gerenciamento do sistema gerará dividendos em termos de infra-estrutura e disponibilidade do sistema de aplicação.

Descobertas Chave
• Na maior parte das organizações, o suporte para as ferramentas de gerenciamento do sistema é tratado de uma maneira distribuída como uma responsabilidade secundária dos vários administradores de sistemas de plataforma.
• Organizações com maiores infra-estrutura e operações (I&O) conquistam benefícios significativos ao dedicar uma equipe de recursos para o aperfeiçoamento do ambiente de ferramentas de gestão do sistema.

Recomendações
• Se sua organização não possui uma equipe dedicada às ferramentas de gestão do sistema, forme uma equipe virtual como um passo inicial na criação de uma equipe física, e esteja focado na realização de valor a partir das ferramentas de núcleo de gestão do sistema.
• Trabalhe na construção de um estudo de viabilidade para uma gestão permanente mais ativa das ferramentas de gerenciamento do sistema que qualifique os benefícios, tais como disponibilidade de aplicativos aperfeiçoada.
• Se sua organização possui uma equipe dedicada às ferramentas de gestão do sistema, absorva responsabilidade para ferramentas mais individuais ou mais categorias destas, e altere o foco da equipe para pró-ativar a exploração destas ferramentas.
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ANÁLISE

O Problema
A maior parte das organizações de I&O tem um portfólio mais amplo de ferramentas para a colaboração no gerenciamento do sistema de TI do que imaginam; uma grande organização pode facilmente acumular 100 ou mais ferramentas de gerenciamento do sistema, muitas das quais tem capacidades justapostas. A complexidade da integração de ferramentas de gerenciamento está crescendo e intensificando a situação. Mais freqüentemente, as ferramentas de gerenciamento do sistema são suportadas por grupos de suporte técnico de plataforma, tais como ferramentas de suporte das equipes de gerenciamento do servidor ou da rede que são primariamente utilizadas na administração de suas respectivas plataformas.

Exemplos incluem fornecimento de servidor, monitoramento da administração/rede de eventos e ferramentas de desempenho. Entretanto, quando uma ferramenta de suporte é uma responsabilidade secundária ou terciária, ela raramente recebe o tempo e atenção adequados. Assim como no provérbio que afirma que em casa de ferreiro, espeto de pau, um administrador de servidor está ocupado em resolver os problemas de produção com servidores e satisfazer os novos pedidos de servidores, em vez de dedicar tempo ao aperfeiçoamento das ferramentas que ele ou ela utiliza diariamente. Em tais situações, os clientes não utilizam completamente as capacidades das ferramentas, e normalmente operam versões defasadas; portanto, o valor das ferramentas é limitado e o gasto nestas é excessivo. Esta pesquisa é focada em uma melhor prática para a melhora desta situação: a criação de um portfólio mais eficiente e efetivo de ferramentas de gerenciamento do sistema para possibilitar um serviço de maior qualidade para os consumidores.
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Uma solução de melhor prática
Conforme as organizações de I&O de TI crescem e progridem na maturação de seus processos, o Gartner vê a emergência de recursos dedicados para a arquitetura, design, instalação, configuração e manutenção do ambiente de ferramentas de gerenciamento do sistema. Isto inclui ferramentas de classe empresarial dos "Quatro Grandes" vendedores de ferramentas de gerenciamento do sistema (BMC Software, CA, HP e IBM), assim como soluções para necessidades específicas. A principal responsabilidade dos indivíduos nesta equipe (que pode começar com um pequeno número de pessoas) é o suporte do ambiente de ferramentas de gerenciamento do sistema. As organizações que possuem tal equipe fazem um uso mais efetivo das ferramentas, tem um conjunto mais racionalizado de ferramentas padrão, e reduzem o número de ferramentas que forneçam capacidades similares ou redundantes. Estas organizações também tendem a ter versões mais atualizadas das ferramentas, possibilitando-as explorar a nova funcionalidade e receber um melhor suporte por parte do vendedor. Note que uma nova equipe não será a usuária principal das ferramentas. Esses usuários estão espalhados pela organização de TI, incluindo um centro de comando/operações de rede permanente, a central de serviços/atendimento, e as equipes de administradores do sistema que suportam cada plataforma (servidor, rede, PCs e outros).
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As Pessoas para Fazê-lo Funcionar
O típico conjunto de habilidades e o histórico das pessoas que podem exercer esta função provêm dos administradores de rede e servidores. Estas pessoas devem ter uma experiência extensiva em scripts e automação, assim como uma aptidão e interesse no aperfeiçoamento do uso das ferramentas. Após integrarem esta equipe, elas não serão mais administradores de rede ou servidores que utilizam estas ferramentas, mas os administradores do ambiente das ferramentas. As pessoas com um histórico no suporte de plataformas de múltipla tecnologia são ainda mais adequadas. Em organizações de I&O muito grandes, elas podem possuir uma dúzia ou mais de pessoas dedicadas ao cuidado e alimentação das ferramentas de gerenciamento do sistema em muitos domínios; um dos clientes Gartner possui 22 pessoas dedicadas a esta função. A existência deste tipo de ferramentas centralizadas de gerenciamento do sistema não é de maneira alguma prevalente, mas de fato representa uma melhor prática utilizada em grandes organizações de I&O que estão focadas em continuamente aperfeiçoar o fornecimento de serviços confiáveis a preços mais baixos. Fazer com que antigos administradores de rede e servidor exerçam esta função significa que haverá algum conhecimento material de plataformas; no entanto, esta equipe ainda precisa trabalhar com administradores de plataformas para compreender os requerimentos de se administrar as plataformas. Em outras palavras, esta equipe é um centro de excelência em ferramentas de gerenciamento do sistema, mas seus membros são especialistas em todas as plataformas administradas.
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Passos incrementais para chegar à solução
Primeiro, conduza um inventário de ferramentas de gerenciamento do sistema. Compreenda o conjunto completo de ferramentas licenciadas, ainda que não estejam sendo completamente utilizadas. Isto é útil na criação de uma planilha para que a categorização das ferramentas identificação de funções justapostas.

Segundo, forme uma equipe virtual ao selecionar um representante de cada equipe de suporte de plataformas para trabalhar em meio expediente em um plano de racionalização do ambiente de ferramentas. Não se deve subestimar os esforços; uma equipe central pode identificar múltiplas opções, e fazer as recomendações sobre como proceder com o orçamento e os recursos disponíveis.

Terceiro, forme uma equipe física de recursos dedicados, ainda que esta consista de apenas algumas pessoas. Possuir alguns recursos em tempo integral irá acelerar o processo dramaticamente. Os focos mais comuns estão nas ferramentas amplamente utilizadas de gerenciamento do sistema central e na estabilização do ambiente.

Quarto, conforme a equipe começa a alcançar benefícios, ela pode absorver suporte a partir de um conjunto mais amplo de ferramentas de gerenciamento do sistema. Finalmente, com o ambiente suficientemente atualizado e racionalizado, as ferramentas de gerenciamento management do sistema podem ser alteradas para um modo proativo, e buscar aperfeiçoar o ambiente e possibilitar uma maior disponibilidade de plataformas e aplicações.
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Desafios a Serem Enfrentados
Assim como em qualquer mudança envolvendo tecnologia, processos e pessoas, haverá desafios. O Gartner observou que batalhas territoriais políticas ocorrem conforme os administradores lidam com questões tais como quem deve "dar o braço a torcer" para integrar esta equipe e onde ela será colocada na organização. Similarmente, a equipe técnica luta com o conceito de abrir mão do controle de uma equipe centralizada. Este tipo de resistência passiva, e potencialmente ativa é um processo natural de uma mudança nos papéis e responsabilidades; deve-se antecipar e lidar com isto de frente — mesmo antes que ocorra — com todos os níveis de administração articulando uma clara análise de por que a organização dever conceber um melhor valor de seu investimento em ferramentas de gerenciamento do sistema. Isto ajudará a equipe técnica a ver além dos desafios de curto prazo e enxergar os benefícios em longo prazo de se suportar a missão da nova equipe. As posições na equipe de ferramentas de gerenciamento do sistema devem estar disponíveis e, portanto, altamente desejadas. De maneira ideal, deve haver oportunidades rotacionais para que os indivíduos dos grupos de suporte das plataformas possam passar em ciclo pela equipe. Com a equipe funcionando e fornecendo benefícios, a resistência deve começar a enfraquecer.
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Os Benefícios
O principal objetivo de se buscar esta melhor prática é alcançar um maior valor do investimento em ferramentas de gerenciamento do sistema ao fornecer uma infra-estrutura e aplicativos mais altamente disponíveis. O uso efetivo de ferramentas de gerenciamento do sistema contribui diretamente para se resolver questões de potencial impacto no cliente previamente e reduzir o tempo médio no restabelecimento do serviço quando há uma interrupção. Um objetivo secundário é a redução dos gastos totais na aquisição de ferramentas e taxas de manutenção contínua. Cada organização deve rever periodicamente os benefícios recebidos ao ter uma equipe dedicada às ferramentas de gerenciamento do sistema, para se assegurar de que não investiu mais do que o necessário nesta área.

Data de publicação no Gartner: 03 de novembro de 2008