Como administrar incentivos e penalidades em contratos de terceirização

15 de dezembro de 2008

Como os incentivos e penalidades costumam ser usados incorretamente, frequentemente as seguintes perguntas são feitas ao Gartner:
• "O que são incentivos e penalidades?"
• "Como devem funcionar?"
• "Eles são eficazes?"
• "Quais são as melhores práticas para usá-los?"
• "Quais cláusulas do contrato eu deveria usar?"
• "Como deveria usar as cláusulas do contrato?"
• "Qual efeito elas terão sobre o relacionamento?"
Neste estudo, responderemos essas perguntas e proporcionaremos um modelo básico para ter sucesso numa terceirização

Descobertas Chave
• As empresas que usam penalidades muito altas ou muito baixas ou que não usam penalidades descobrem que não conseguem influenciar o comportamento do provedor externo de serviços (ESP). Isso resulta em transações que correm o risco de fracassar.
• As empresas que usam os incentivos para contrabalançar as penalidades, freqüentemente pagam incentivos altos que produzem um valor corporativo menor do que a quantia desembolsada como incentivo.
• As empresas que não proporcionam oportunidades de compensação para seus ESPs por falhas no nível dos serviços geralmente criam insatisfação e desconfiança no relacionamento em ambas as partes.

Recomendações
• Use as penalidades para influenciar o comportamento dos provedores, em vez de reduzir o custo do envolvimento.
• Estabeleça penalidades entre 10% e 20% do preço da torre de TI (tal como serviço de atendimento a clientes, área de trabalho ou centro de dados).
• Nunca dissemine as penalidades entre vários níveis de serviço em uma torre — use uma abordagem tipo "perca um nível de serviço em uma torre, perca todos".
• Sempre estabeleça uma cláusula de compensação para níveis de serviço falhos quando as penalidades forem invocadas.
• Use incentivos somente quando o valor corporativo for maior do que, ou igual ao desembolso do incentivo.

O QUE VOCÊ PRECISA SABER
Incentivos e penalidades são declarações contratuais de medições de desempenho que recompensam os ESPs por um desempenho excepcional ou os penalizam pelo mau desempenho. Eles são especificados no contrato e deveriam ser projetados para promover o comportamento desejado por parte dos ESP's, assim como permitir que a empresa e o ESP administrem seu relacionamento de forma eficaz. Sua ausência reduzirá a probabilidade de sucesso de uma transação.
Se usados adequadamente, incentivos e penalidades podem ser eficazes, e seu uso adequado poderá produzir uma relação positiva entre uma empresa e seu ESP. Se usados incorretamente, porém, incentivos e penalidades poderão gerar significativos problemas de relacionamento, incluindo perdas financeiras, menor confiança e lealdade, e, em último caso, o fim do relacionamento.

Data de publicação 02 de dezembro de 2008