A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig), grupo constituído por 39 empresas e sete consórcios, que atende 774 municípios do Estado, convivia, até bem pouco tempo, com um sistema antigo de faturamento, arrecadação e relacionamento com o cliente. Desenvolvido na década de 70, ele passou por reformas e ajustes ao logo dos anos. Em 2004, sua obsolescência deixou claro que era necessário partir para um sistema de relacionamento com os clientes que tivesse arquitetura mais moderna, para suportar os negócios, centrados na geração, transmissão e distribuição de energia elétrica, além da distribuição de gás natural.
“Queríamos um sistema mais flexível, configurável a curto prazo, que atendesse os requerimentos de CRM, pudesse melhorar todas as implementações regulatórias e que não apresentasse dificuldades de manutenção”, diz Sérgio Tasca, superintendente de TI da Cemig.
Com essas premissas no papel, a empresa deu início a um planejamento estratégico de TI. Feito com a ajuda de consultores do Gartner, o estudo apontou para a necessidade de uma ampla reforma do ambiente de TI, desde a atualização do ERP até a convergência dos sistemas de telecomunicações.
Batizado de Evolução, o projeto nascido na área de distribuição de energia foi orçado em 200 milhões de reais e causou uma ruptura na TI da Cemig. As dimensões tecnológicas, em termos de capacidade de processamento e armazenamento, do projeto são cinco vezes superiores à de uma implantação de ERP.
“Foi o maior salto tecnológico já registrado pela Cemig desde a implantação do ERP, em maio de 1999”, afirma Marcelo Barros Andrade, gestor de TI do projeto Evolução.
Depois de estabelecer um cronograma de ações, em 2006, a Cemig iniciou o trabalho de planejamento para a adoção de um novo sistema de gestão de clientes. Usuária do mySAP, a Cemig optou pela adoção da solução CCS (Customer Care e Service System), da SAP, que também engloba o CRM e o XI, um integrador de aplicativos da fornecedora. A intenção era modernizar as áreas de faturamento, medição, informações gerenciais e operacionais, arrecadação, atendimento e serviços de campo. A licitação teve como ganhador o consórcio integrado pelas empresas Indra, Accenture, BearingPoint e Newcom.
Iniciado em abril de 2006, o projeto tem duas fases e deve ser concluído até meados deste ano. O primeiro passo foi migrar os sistemas que atendem os consumidores de média e alta tensões (indústrias de grande e médio portes e consumidores comerciais de grande porte), que representam 100 mil clientes e 50% da receita da companhia, e também os de baixa tensão do município de Divinópolis, escolhido para o piloto. A segunda fase tem como foco o roll out para os clientes de baixa tensão, consumidores residenciais e comerciais de pequenos porte, que representam 6,2 milhões de consumidores.

Dados à mão

A primeira fase do projeto entrou em operação em janeiro. O segundo go live ocorrerá entre abril e maio próximos. Entre os principais desafios, Tasca aponta o desenvolvimento das interfaces e a integração do novo sistema de clientes com o legado. “Foram desenvolvidas muitas interfaces para ajustes de processos”, diz. A Cemig também teve de ajustar e atualizar a base de dados de 6,3 milhões de clientes e revisar uma série de processos referentes ao atendimento, à arrecadação e ao faturamento dos consumidores.
Segundo Tasca, a área de atendimento ao cliente participou de todas as fases do projeto. As principais vantagens do novo sistema foram a confiabilidade dos dados e as melhorias no relacionamento com os clientes. A modernização gerou mais segurança e integridade para os dados cadastrais e para os processos de faturamento e arrecadação.
Os benefícios começaram a aparecer já na primeira fase, com a migração do grupo de clientes de média e alta tensões. Antes, eram usados vários sistemas legados e descentralizados para gerar o faturamento. Agora, a Cemig utiliza um sistema único, com processo de cálculo de faturamento mais ágil. “O resultado agora é mais confiável, com dados mais precisos”, diz Tasca.
Os benefícios gerados aos sistemas voltados para os clientes de baixa tensão também já apareceram. Com os processos redesenhados, ficou mais fácil ajustar a data de arrecadação e diminuir o intervalo no ciclo da leitura do consumo de energia. Isso traz benefícios diretos ao caixa da empresa. O call center da Cemig também deverá se tornar mais ágil, diz Tasca.