BPM no atendimento

14 de julho de 2008

A Cemig (Companhia Energética de Minas Gerais) decidiu criar um canal de atendimento online para fornecer serviços e informações aos seus 6,5 milhões de clientes. O objetivo do novo ambiente é aliviar o movimento das agências físicas e do call center, reduzir custos e otimizar processos. Para viabilizar o canal virtual, a Cemig optou por um projeto de BPM (Business Process Management), que permitiu integrar várias plataformas diferentes e aplicar conhecimento nos processos. O projeto teve início em 2005 na área comercial e entrou em produção em fevereiro de 2007. A consultoria Gaia Technologies forneceu a ferramenta de BPM. Segundo Ivan Grego, analista de relacionamento comercial da Cemig, o canal online presta serviços de 2ª via de conta, troca de titularidade, acompanhamentode solicitações, encerramento de conta e alteração do dia do vencimento da conta. Em 2007, 1,8 milhão de serviços foram feitos via canal online.

Publicado originalmente na Corporate de Fevereiro de 2008