Integração na tela

Roberta Queiroz

18 de julho de 2008

Depois da fusão com a DirecTV, em setembro de 2006, a Sky deu um salto no número de clientes, que passou de 900 mil para 1,6 milhão de assinantes de TV paga. Para dar suporte ao crescimento, a empresa investiu na integração da área de tecnologia e de seu data center, que hoje funciona em uma única planta em Tamboré, na região metropolitana de São Paulo. Os modelos comerciais também precisaram ser unificados para garantir a qualidade no atendimento aos assinantes. Por cinco meses após a fusão, a empresa passou a utilizar dois sistemas, com bases de dados diferentes, o que gerou mais demora na prestação dos serviços de assistência técnica e instalação de pontos de TV paga.

Com 100 mil serviços mensais de manutenção e instalação de novos pontos realizados por 1 600 parceiros espalhados por todas as regiões do país, a Sky decidiu, em fevereiro de 2007, integrar o sistema iCare Parceiros. Responsável pelo gerenciamento dos processos de solicitação, atendimento, realização e cobrança dos serviços de campo, o software diminuiu o tempo do atendimento ao cliente e melhorou o processo de gestão das informações. Desenvolvido pela DirecTV há três anos, o iCare precisou ser adequado às necessidades da nova empresa. “Antes o software não funcionava de forma online. A nova versão integrou todos os serviços sob o iCare Parceiros, baseado no conceito de portal”, afirma Francisco Cunha, diretor de TI da Sky.

Desenvolvido com a metodologia SOA (Arquitetura Orientada a Serviços) e utilizando componentes de web service, o sistema permite, por exemplo, acompanhar os serviços prestados pelos parceiros, com uma visão dos atendimentos realizados, e o controle de estoque pelo departamento de supply chain. Com a integração do iCare Parceiros, os colaboradores e as áreas envolvidas conseguem visualizar todas as alterações em tempo real.

“Hoje conseguimos flexibilidade para atender melhor os usuários”, diz Delfim Freitas, diretor comercial da Sky. O sistema também foi integrado ao workflow da companhia para acompanhar todas as fases do processo e padronizar os serviços de campo. Com o iCare Parceiro, a Sky conseguiu melhorar o SLA de atendimento de 52% para 84%, além de diminuir o tempo de espera dos clientes. O backlog de solicitações baixou de 17 dias para três dias.“Agora a data do agendamento da visita é escolhida pelo cliente e não pela empresa. Com esse trabalho, a nota de avaliação dos serviços dada pelos assinantes subiu de 8,6 para 9,4”, afirma Freitas.
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Fábrica de software

Além do sistema de gerenciamento dos serviços de campo, outras cinco aplicações apóiam as áreas mais importantes da empresa: SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente), Comercial, Financeira, Supply Chain e Assistência Técnica. Para o desenvolvimento e integração dos sistemas, a TI optou por terceirizar o desenvolvimento de software com a empresa Third IT Solution, especializada na integração das soluções de TI com a gestão dos negócios dos clientes. “Terceirizar a fábrica de software nos deu um pulmão em termos de desenvolvimento, pois nos permite ter uma estrutura de TI bem flexível. Aumentamos ou diminuímos o número de profissionais de acordo com os projetos. Podemos ter de dez a 30 pessoas trabalhando na fábrica de software”, afirma Cunha.

Há seis meses os parceiros da Sky em São Paulo e no Rio de Janeiro já estão testando a versão piloto do iCare Parceiros pelo celular. Com a solução, os técnicos conseguem fechar as ordens de serviço pelo aparelho móvel, de qualquer lugar. Cerca de 10% do total de serviços das duas regiões já estão sendo atendidos dessa forma. “Como utilizamos SOA e web services, ficou fácil integrar o sistema para ser usado no celular. Agora o projeto será ampliado para todas as regiões do país. A utilização do serviço só depende do envolvimento dos parceiros”, diz Cunha.

Publicado originalmente na Corporate de Janeiro de 2008