E-commerce de apartamento

por Claudia Taco foto Alexandre Battibugli

9 de setembro de 2008

Olá Claudia. Sou corretor Cyrela, qual imóvel deseja comprar?”
É assim que começa cada uma das vendas de imóvel feitas por meio do site da Cyrela Brasil Realty, uma das principais incorporadoras de edifícios residenciais do Brasil. Ao entrar no endereço www.cyrela.com.br, o internauta tem a opção de conversar com um corretor através de um chat, onde aparecem, além do nome e foto, o telefone, o celular e o e-mail do corretor. O diálogo que parece despretensioso tem trazido resultados que surpreendem até os mais ambiciosos. Antes do projeto, em 2004, a operação online da empresa gerou 36 milhões de reais. No primeiro ano de e-commerce, em 2005, a meta de chegar a 80 milhões de reais foi superada, e as vendas pela internet chegaram a 100 milhões de reais. Em junho de 2007, a receita originada pelo canal web alcançou a marca de 300 milhões de reais, o que representa 32% da venda direta da companhia.
“O site dá o melhor retorno de mídia dentre todos os canais de divulgação. Na web se obtém o maior porcentual de venda por real investido”, diz German Quiroga, executivo responsável pelo projeto, que até agosto deste ano foi CIO e diretor de marketing da Cyrela. Atualmente, Quiroga é diretor-presidente do Pontofrio.com, empresa de e-commerce do Grupo Globex, controlador do Ponto Frio.
Para conseguir reverter tantas vendas pela internet, foi criada uma estratégia de comércio eletrônico apoiada em ferramentas e treinamento para os corretores. O arsenal de recursos incluiu chat, visualização da localização do imóvel no Google Earth, fotos, planta detalhada, tour virtual e até um simulador de decoração. A idéia é prender a atenção do internauta e aumentar as chances de venda. Há ainda um controle dos resultados das campanhas online. Uma ferramenta de tracking e gerenciamento acompanha os usuários a partir do clique nos portais até o corretor online. Se for detectado algum problema, os rumos podem ser corrigidos em tempo real.
Para os corretores há um chat ativo. Ele é capaz de rastrear a navegação do usuário pelo site. Assim, ao conversar com o internauta o corretor tem em mãos informações como o histórico de navegação do cliente no site da incorporadora, a fonte que gerou o acesso e a segmentação, presumida ou real, do potencialcomprador. Dá para saber se ele veio do site da concorrência, se acessou o chat anteriormente e com qual corretor, por quais empreendimentos se interessou, entre outras informações importantes para o andamento do negócio. Isso é possível graças à integração do site com as ferramentas de Business Intelligence, da Cognos, e workflow e CRM Dynamics, da Microsoft.
Por outro lado, o corretor também é acompanhado de perto e medido por índices analíticos e medidas de performance individual. Um alarme soa se ele não dá retorno a um cliente, por exemplo. Quando o projeto de vendas online da Cyrela entrou no ar, em 2005, eram cinco corretores dedicados exclusivamente ao comércio eletrônico. Hoje, ao todo, são 50 profissionais, todos orientados a preservar a autonomia de navegação do potencial cliente. “O site se tornou uma oportunidade de carreira para os corretores da empresa. Muitos que começaram no chat hoje são gerentes regionais”, afirma Quiroga.
De maneira geral, a Cyrela conta como venda online o processo que se inicia no mundo virtual e termina no mundo físico com o mesmo corretor. Apenas um cliente fez toda a compra online, usando cartão de crédito. “Era um cliente do Japão que estava para voltar ao Brasil e aproveitou o valor da venda para reverter em milhagem na companhia aérea”, diz Quiroga.
A solução de e-commerce é baseada em plataforma Microsoft, com banco de dados SQL Server, servidor web Information Server 6.0 e linguagem ASP .Net 2.0. Para Quiroga, três pontos foram fundamentais para o sucesso do projeto:a visão empreendedora do diretor-presidente da Cyrela, Elie Horn, que viu na internet um modo de se diferenciar em relação à concorrência; a autonomia que a área de internet teve para mexer no tradicional processo de corretagem; e a equipe motivada. “Para a Cyrela, o foco das ações online não é a simples geração de tráfego, mas a criação de um canal de vendas estratégico e relevante”, diz Quiroga. E tem gente que ainda duvida do e-commerce...