Arroz, feijão e geladeira

por Ana Lucia Moura Fé foto Alexandre Battibugli

9 de setembro de 2008

Basta uma rápida passeada num hipermercado para perceber que produtos alimentícios e materiais de limpeza já não estão sozinhos. Eles dividem espaço com acessórios automotivos, móveis e eletroeletrônicos. Para as empresas, a diversificação vale a pena, já que a rentabilidade desses novos setores é maior. De olho nessas vantagens, a rede de hipermercados francesa Carrefour criou um sistema que automatizou 100% do processo de venda dos eletroeletrônicos. “O objetivo final era atrair e fidelizar o cliente, oferecendo-lhe atendimento igual ou melhor do que receberia nas lojas especializadas”, diz o diretor de TI do Carrefour, Rodrigo Callisperis.
A intenção para a modernização era preparar a empresa para atuar em um cenário que combina, de um lado, a ameaça dos concorrentes especializados em franco crescimento e, de outro, a expansão do mercado consumidor brasileiro – puxado principalmente pelo aumento do poder de compra das classes C e D. “O setor de eletrônicos e toda a chamada linha branca – geladeira, fogões, lavadoras, etc. –, vem aumentando a participação no faturamento da operação brasileira do Carrefour. Isso gerou naturalmente a necessidade de investirmos em melhorias dos processos de venda, por meio da inte-gração de sistemas e da eliminação de procedimentos manuais”, afirma Callisperis.
A solução envolveu a implementação de tecnologias no front office e no back office. Um dos resultados financeiros já constatados foi o aumento de 2% na margem do setor, incremento acima do esperado pelos dirigentes da rede.
Outro resultado que superou as expectativas foi o crescimento em 1 600% da venda de garantia estendida, um valor adicional que o cliente paga no ato da compra, opcionalmente, e que lhe dá o direito à manutenção do produto adquirido por um prazo maior que a garantia estipulada pelo fabricante. “Antes, era comum o vendedor esquecer de oferecer esse serviço, porque era um processo manual. Agora, o próprio sistema apresenta a garantia automaticamente”, diz Callisperis.
Após a implementação do projeto, os cerca de 1 500 vendedores podem comercializar garantias, recalcular rapidamente a margem e, assim, fazer renegociações de preço. Isso aumentou expressivamente a interação entre vendedor e cliente. “Não havia, por exemplo, a possibilidade de concessão de descontos no preço”, diz Renato Yamamoto, gerente de informática do Carrefour.
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Para o back office, a equipe de TI criou algoritmos para cálculos online das premiações dos vendedores. Antes, esses cálculos eram feitos manualmente pelo responsável do departamento Eletro, o que demandava tempo e não estava livre de erros. Com a atualização tecnológica, o Carrefour não apenas automatizou esses cálculos, como pôde aplicar regras mais complexas e mais justas que remuneram os vendedores de acordo com a rentabilidade da venda. Outra novidade é que o sistema permite o acompanhamento de indicadores que não eram possíveis de ser mensurados manualmente, como vendas realizadas por hora, taxas de concretização (a comparação entre o atendimento e as vendas efetivadas), orientação para rentabilidade e outras variáveis.
Para que tudo isso se tornasse possível, a equipe de TI selou parceria com a consultoria Accenture, a EDS e a Unisys, além de contar com a participação de profissionais das áreas usuárias internas. O time desenvolveu ferramenta web centralizada utilizando plataforma .Net e banco de dados Oracle, integrou a esse sistema os PDVs devidamente adaptados e desenvolveu interfaces para integração com outros 11 módulos legados, entre os quais folhas de pagamento, precificação e financeiro. O acesso dos terminais magros (thin clients) – em média de quatro a oito por loja – ao sistema central é via servidores Citrix. Os padrões de comunicação adotados são os mesmos usados nas transferências eletrônicas de fundos (TEF).
“Investimos numa solução tecnológica duradoura para o setor pensando em onde gostaríamos de estar daqui a quatro ou cinco anos, tanto em termos de aumento de unidades quanto em flexibilidade da operação das lojas atuais, que emitem de 15 mil a 20 mil pedidos por dia”, afirma Callisperis.
A rede do Carrefour no Brasil é a terceira maior operação da empresa no mundo, atrás apenas da França e Espanha. Aqui, o grupo faturou 19,3 bilhões de reais em 2007 e emprega 55 mil pessoas, distribuídas por 480 pontos, sendo 191 unidades Carrefour (112 hipermercados, 38 Carrefour Bairro e 41 lojas) e 300 lojas Dia%.