SÃO PAULO - Novas regras para o atendimento telefônico passam a valer nesta segunda-feira (01/12). As empresas de call center tiveram 120 dias para se adequar às normas.
Entre as mudanças, as empresas terão que atender pedidos de cancelamento de serviços no primeiro contato, manter os serviços de call center funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, e ainda serão obrigadas a responder reclamações dos clientes em no máximo de cinco dias.
O decreto presidencial, publicado no Diário Oficial da União de 1º de agosto, determinou que as empresas dos setores regulados (telefonia, aviação civil, energia elétrica, abastecimento de água, planos de saúde, transportes terrestre, operadoras de TV a cabo e acesso a internet) se adaptassem às regras.
Confira a seguir as principais mudanças nas regras para os call centers, destacadas pela fundação de proteção ao consumidor Pro Teste:
Cancelamento
O pedido de cancelamento terá que ser atendido imediatamente a partir do contato telefônico
Atendimento 24x7
Para serviços ininterruptos, como TV por assinatura e telefone, call centers terão de ficar disponíveis 24 horas, sete dias por semana
Transferências
A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente
Menu direto
As primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser "falar com o atendente" ou "cancelamento do contrato"
Ligação gratuita
Atendimentos por telefone serão gratuitos para receber pedidos de informação, de cancelamento de contrato ou reclamações
Número único
Empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referente ao mesmo pacote de serviços
Prazo para respostas
Respostas às reclamações não poderão exceder prazo de cinco dias úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos imediatamente
Histórico do problema
O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema
