PHILADELPHIA - Jordan Goddard ficou irritado quando sua conexão de internet começou a falhar. A web ficou fora por horas dias antes. Quando sua TV a cabo saiu do ar também, ele lançou no seu blog.
"Querida Comcast”, escreveu o senhor da West Virginia University. "Você é uma droga."
Quando um membro da nova ciberequipe da Comcast ligou alguns dias depois, Goddard tinha certeza de que seria processado. Mas o funcionário ligou para pedir desculpas e oferecer ajuda. Goddard ficou muito feliz.
"É a primeira vez que uma empresa me contatou sem que eu tivesse que ir atrás dela primeiro”, afirmou.
Conhecida por ocupar os últimos lugares nas pesquisas de satisfação com os consumidores, a Comcast formou uma equipe de sete funcionários na sua sede, na Filadélfia, que procuram por posts na web, que são públicos, com reclamações e tentam resolvê-las.
Os esforços levaram alguns clientes a ver a empresa mais positivamente – caso de Goddard. Mas é uma subida ladeira acima: a empresa ainda estava entre as piores em satisfação do cliente entre os fornecedores de TV, segundo uma pesquisa divulgada esse mês pela empresa J.D. Power and Associates.
Além de blogs, a equipe checa websites técnicos, Twitter e outros sites de rede social, sites de consumidores e mesmo o YouTube – onde clientes insatisfeitos podem postar vídeos xingando os serviços dos provedores.
Os representantes da Comcast conseguem rastrear os clientes casando informações nos posts com a base de dados interna da companhia. Se não conseguem saber quem fez o post, eles respondem diretamente no blog.
A equipe conseguiu encontrar apenas 10% dos clientes que reclamaram online, o que ajuda a explicar porque não houve um impacto maior.
Bob Garfield, cliente da Comcast e colunista do jornal de publicidade Advertising Age, abrandou sua visão sobre a empresa depois que a ciberequipe começou. Ele estava tão bravo com o serviço de atendimento ao cliente da Comcast no ano passado que montou o site ComcastMustDie.com. (algo como “Comcastdevemorrer.com”). Agora ele vai expandir o alcance do site para incluir reclamações de outras companhias, sob um novo nome.
