SÃO PAULO - Não basta ter um bom site de e-commerce, mas atender bem o cliente online, que é mais exigente.

Segundo Fernando Madeira, diretor do Terra América Latina, o consumidor tem duas caras, uma online e outra offline. “Quando está online, ele fica muito mais exigente, quer respostas rápidas, se não gosta de algo ele publica críticas no seu blog, quer ligar por telefone, mandar e-mail”, disse.

Madeira participou da mesa “Quando a vida é só online” do Seminário INFO sobre E-commerce na era Web 2.0, realizado nesta segunda-feira (dia 20) em São Paulo, ao lado de Carlos Alberto Teixeira, diretor de inovação da Gol, e Luiz Gonçalvez, diretor de serviços e soluções da Dell.

Na internet, é importante ficar atento ao canal de comunicação com o cliente, afirma Gonçalvez, da Dell. “Os clientes se manifestaram por meio de blogs que queriam usar diferentes distribuições de Linux e atendemos ao pedido deles”, disse.

A usabilidade do site é outro fator essencial para o sucesso de uma empresa que concentra suas vendas na internet, na opinião de Fernando Madeira, do Terra. “Percebemos que a loja de músicas Sonora era muito difícil de usar, levava 20 horas de aprendizado. Resolvemos reformular completamente a interface para que ela entregue aquilo que o internauta procura”, disse.

Madeira afirma que o Terra tem se empenhado em garantir sua presença nas redes sociais. “Temos uma equipe que colocou o Sonora no Orkut e o TV Terra no MySpace.”

Para atender bem ao cliente internauta, é preciso também caprichar nas formas de pagamento, observa Teixeira. “Oferecemos o celular como meio de pagamento e percebemos que ele atende aos clientes que não tem cartão de crédito.”

A venda em lojas físicas e a oferta no site não competem entre si, mas se complementam, na visão de Gonçalvez, da Dell. “Quem vê uma máquina na loja, pode ir ao site para comprar uma máquina com algumas particularidades e quem vai ao site pode ir à loja para comprar um computador para pronta entrega. São propostas que reforçam a venda uma da outra.”