SÃO PAULO - Mais importante que atender em até um minuto, é conseguir solucionar o problema do cliente, diz o Procon-SP.
A fundação de defesa do consumidor afirma que as empresas de call center devem se preparar para um segundo salto de qualidade após mais de 40 dias de vigor de nova legislação que endurece as regras de atendimento.
De acordo com o assessor-chefe do Procon, Carlos Coscarelli, o foco principal das empresas deve ser solucionar o problema do consumidor.
“Durante esta primeira fase de implementação das novas regras, ficamos de olho para ver se as empresas estavam cumprindo aspectos técnicos como atender o consumidor no tempo prometido, oferecer um número de protocolo e cumprir o roteiro quando o usuário pede para cancelar um serviço. Mas o que nós desejamos, de fato, é que se resolva o problema do usuário”, diz Coscarelli.
Na opinião do assessor-chefe, as empresas “tiveram um início muito ruim” quando as novas regras começaram a valer, em 1º de dezembro, mas aos poucos foram melhorando seu desempenho. Pelos cálculos do Procon, de 68 empresas avaliadas, pelo menos 35 apresentaram alguma irregularidade no atendimento.
“Empresas que tem muitas chamadas no call center são companhias que não estão oferecendo um produto ótimo. Pois o consumidor, na maioria das vezes, liga para a central para reclamar”, diz Coscarelli.
Segundo o executivo do Procon, o consumidor até tolera uma espera mais prolongada ou alguma dificuldade no atendimento, mas deseja desligar o telefone com seu problema solucionado, o que nem sempre ocorre. A solução de problemas deve ser o foco principal do diálogo da instituição com as empresas de telefonia, financeiras e aéreas a partir do final deste mês.
Desde que a nova regra entrou em vigor, 35 empresas já foram multadas. As punições, diz o Procon, devem crescer se as companhias não melhorarem o nível de atendimento que oferecem para seus consumidores.
